14081
Коммуникации, клиентский опыт, обучение и жизнь. Текст как практика мышления. Рекламодателям: https://teletype.in/@marfitsin/telegram-ad По любым вопросам: @marfitsin № 4776846433
— Твои политические взгляды?
— Человекоцентрист.
Au revoir, Девайсы 👋
Справа на фотографии Алина Ермакова (очень надеюсь, что она наконец-то заведет свой канал!). С этим замечательным человеком и нашей классной командой мне посчастливилось поработать больше двух лет. А сегодня — мой последний день в SberDevices.
Это было очень интересное приключение, после которого я вышел другим человеком. Сложно даже вспомнить, не то что оценить, все, что произошло со мной за эти 2 года. Но если выразить это парой слов, то расширение горизонтов.
В первую очередь с людьми. У меня был крутой и наполненный лид, классные коллеги в команде, интересные заказчики и партнеры. Это само по себе очень большое и классное исследование, интересные знакомства, связи и отношения.
Это и с задачами. За это время исследуешь целую Вселенную новых задач, продуктов, поверхностей. Учишься находить новые взаимосвязи, смотреть так далеко и глубоко, как никогда до этого.
Это был мой первый чисто UXW-опыт после контент-маркетинга и нам удалось здорово прокопать эту тему: выровнять качество по ключевым продуктам, сформулировать их уникальные характеры и голоса, поисследовать, поштурмить, попридумывать, многому научиться и научить других. Оставляю большой корпус артефактов, который поможет протянуть все это в долгую.
Ухожу на хорошей ноте. Благодарю каждого, с кем за это время успели пересечься — просто так или по совместным задачам и проектам. Знаю, что многие из вас читают меня, я это ценю.
А в понедельник начинается мое новое путешествие 🚀
⚪️ У приложения mymind очень красивая анимация при сохранении ссылок. Суть та же, что и у Pocket, но опыт совсем другой за счет «богатого» визуала
За наводку спасибо @thescopenewsletter
#хороший_опыт
Самая искренняя авиакомпания SmartAvia грустит от недополученной выручки от продажи доп. услуг на рейс
Спасибо за скриншот Марии Серегиной
Рикардо Илли, «Эстетика как код бренда» 🤌🏼
Прочитал книгу итальянского предпринимателя о философии Incanto — создания эстетичных продуктов и клиентского опыта. У меня не было особых ожиданий, тем приятнее я был удивлён после прочтения.
🔹 Илли не даёт готовых рецептов и универсальных советов, а делиться своим видением принципов создания продуктов. За примерами он обращается к истории и продукции своей компании (кофе, шоколад, вино) и предпринимателям, делающих особенные и мелкосерийные вещи: паста Mancini, автомобили Ferrari.
🔹В бизнесе есть два пути: во что бы то ни стало увеличивать прибыль или создавать качественные вещи. Он ставит их в прямое противоречие и говорит, что для создания качественного продукта можно и нужно пренебречь финансовыми результатами в короткую — зато так можно построить долгросрочную лояльность с клиентами на десятилетия.
🔹 Илли говорит о важности горизонтальной и вертикальной согласованности. Когда всё и когда, что вы делаете, соответствует вашим ценностям. Это обеспечивает истинную аутентичность продуктов.
🔹 Для создания качественного продукта, который приносит удовольствие, нужно делать его простым, красивым и удивляющим клиента. Илли приводит в пример концепцию «коротких рецептов», когда не нужно множества манипуляций и ингредиентов — достаточно самых лучших.
🔹 Важно выстраивать отношения со стейкхолдерами и сотрудниками, а также проявлять терпение. Важно не путать последнее со стагнацией, но не забывать, что большие вещи быстро не делаются. Про отношения вы и сами лучше меня знаете, насколько это ценно для итальянцев в работе и жизни. В целом тезис понятный: хороший EX даёт хороший CX.
У этой книги есть характер и настроение. Её можно смаковать по чуть-чуть, хотя она небольшая, всего 200 страниц. Если любите Италию, красоту в простых вещах и гедонизм, вам очень зайдёт 🔵
#книги
Очень интересная карусель о том, как сделать контент запоминающимся с точки зрения науки
Читать полностью…
Гениальное решение YouTube — сделать заставки для умных телевизоров, если не смотришь ролики. Остается добавить время и погоду, чтобы было еще меньше смысла возвращаться на домашний экран системы и ее заставки
#хороший_опыт
Как проверить UX-текст на инклюзивность 🇺🇳
Чинве Узегбу рассказала, зачем и как проверять интерфейсные копии на инклюзивность
Инклюзивный UX-текст учитывает предпочтения и культуру вашей аудитории и позволяет создать резонансный опыт.
Прежде всего определите целевую аудиторию, их желания и предпочтения, и установите цель, для которой вам нужна инклюзия.
🔹 Самооценка поможет проанализировать собственную предвзятость, изучая практики разнообразия и проверяя текст на ясность.
🔹 Получение обратной связи с помощью опросов, интервью или отзывов. Хорошо, если среди респондентов будут люди со всего мира.
🔹 Оценка с помощью метрик. Охват, конверсия, вовлеченность, удержание, удовлетворенность и конверсия, могут сказать, резонирует ли ваш контент с целевой аудиторией.
🔹 Еще один способ — тестирование с помощью симуляторов доступности, например Silktide или VoiceOver.
🔹 Инклюзивность — не разовая история, а целое путешествие. Приготовьтесь к большой и интересной работе 🔵
Telegram Wallet — самый простой способ начать в крипту, который я видел. Для каждой популярной валюты они сделали уникальное описание с общей структурой, делая акценты на тех или иных аспектах. Не идеально, но если вы первый раз с таким сталкиваетесь, то достаточно понятно, чтобы базово в них разобраться
#хороший_опыт
Как в Авито принимают решения о внедрении фич для ключевых клиентов?
Диана Нурекеева, UX-исследователь, рассказывает о процессе исследований, опросов и экспериментов с новой функцией для управления продажами авто.
Переходите по ссылке и погружайтесь в детали статьи!
Продолжаю ездить по нашей необъятной. После Байкала мы поехали встречать весну в Геленджике, где в конце марта уже теплый ветер, зелень, +20 и море. Там мне нравится больше, чем на юге Кубани: хвойные доминируют над пальмами, меньше «колорита», больше спокойствия и умиротворения.
Главный минус: транспортная доступность. До Адлера 2,5 ч на машине и еще 3 на поезде. Ну и 3,5 ч лета до Сочи. А в целом задача приблизить весну успешно выполнена: тлеющий мартовский дрист, снег и заморозки пропущены :)
#офтоп
Сегодня разбираем с «Дайджестом копирайтера» влияние нейросетей на работу UX-редакторов
Читать полностью…
В жизни каждого человека бывают моменты, когда выбрал не тот способ оплаты
Спасибо за скриншот Марии Серегиной
Бережливый контент и письма счастья о подарке после оплаты 🌊
В посте про человекоцентричные коммуникации я упустил кое-что важное. Когда мы говорим о лаконичности, то в первую очередь думаем об объёме сообщений, но о частотности — здесь нужно другое слово и лучше подходит понятие бережливости. О нём и поговорим (с примером).
Бережливость говорит об уважении ко времени и вниманию человека. Не писать чаще, чем нужно, чтобы помочь человеку решить его задачу. Не брать внимания человека больше, чем необходимо.
Примеров антибережливости у нас вагон и тележка. Частый из жизни — коммуникация об оплате чего-нибудь в магазине, давайте на нём и посмотрим.
Представим, что мы банк. В контексте HX мы думаем не только о том, что видит человек на своём телефоне, но и о том, что в целом сопровождало его на пути к покупке товара. Итак, вот человек идёт за хлебом.
Он выбирает товар на полке. В лучшем случае он знает, какой ему нужен, в худшем долго изучает, выбирая подходящий вариант. Но мы банк, а не магазин, на это прямо влиять не можем — идём дальше, но тепло вспоминаем «Вкусвилл», где ты покупаешь филе бедра куриное, а не филе бедра куриное «Петруха», «Молодуха» или «Рыжуха»;
Человеку на кассе говорят о сумме, он прикладывает карту к терминалу и может увидеть там несколько процессных сообщений («Подключение», «Ожидание ответа», «Ответ получен»), а в конце, что оплата успешно прошла. Вариант с кассой самообслуживания в этом примере специально не рассматриваем;
Человеку на телефон (а может ещё и на часы, мы же модные) приходит уведомление и/или СМС о списании средств с карты;
Ему на почту приходит письмо с электронным чеком об оплате с дублированием списка покупок и суммой;
Опицонально приходит ещё одно письмо от ОФД, что «Вам доступен подарок» после проведённой оплаты. Часто получаю такие, такая херня если честно.
Вы вот просто хлеб купили, а вас сопровождала целая цепочка из как минимум 6 сообщений (терминальные сообщения (4), уведомление о списании (1), чек на почту (1)). Для создания каждого люди специально думали, что-то писали, редактировали, обсуждали, согласовывали, выпускали. А потом ещё доставляли их до человека, тратили энергию свою и инфраструктуры.
Вот и думойте, как говорится, как мы когнитивно грузим и воруем внимание человека, когда он просто чесночный багет покупает. При этом количество сообщений почти не зависит от списка покупок и суммы — хоть ты на неделю закупись из 30 позиций, хоть за печеньем у дома зайди, а «письмо счастья» про выбор подарка за покупку всё равно будет.
Так что же с этим сделать?
В концепции человекоцентричности мы рассматриваем опыт человека широко, как он в целом решает задачу, а не только соприкасается конкретно с нашим банком. Влажно намечтаем, что мы такой банк, у которого свои терминалы на кассах, а ещё и свой ОФД для чеков — мы неплохо контролируем большую часть цепочки сообщений. Что мы можем сделать?
· Сократить до минимума количество процессных сообщений на терминале. Что важно знать покупателю? Процесс и результат оплаты. Тогда нам достаточно двух сообщений: о том, что оплате проводится, и о результате. Минус 2;
· Выбрать один канал доставки сообщения о списании, а не дублировать его пушем и сообщением, если такое есть. Минус 1;
· Объединить с уведомлением о списании чек об оплате. 65 рублей, ООО «Азбука Перекрёстка», ссылка на чек. Отдельное письмо не пишем — ещё минус 1;
· Убрать булшит про выбор подарка после оплаты — ещё минус 1.
Этими нехитрыми изысканиями мы сократили цепочку на 4-5 сообщений. Мелочи и вообще слишком замороченно? Возможно, но учитывая, насколько частотен сценарий покупки чего-нибудь ординарного в магазине, эта бережливость окупится сторицей вдолгую — меньше парим клиента коммуникацией, улучшаем его опыт. А специалисты будут делать меньше задач, зато оставшиеся — лучше (надеюсь на это).
Бережливость в коммуникациях — один из ключевых потенциалов продвинутых брендов и важная часть человекоцентричности, которая добавляет весомой ценности для всего опыта взаимодействия человека с нами 🔵
Человекоцентричность, коммуникации и личный бренд 🤙
Привет, сообщники! Прошлая неделя была настолько плодотворной, что эту начнем с подборки постов:
🔹 Мое интервью для издания «Кто студент». Про профессиональные кризисы, личный бренд, карьерные консультации и UX.
🔹 Человекоцентричные коммуникации — какие они? Новая большая тема для канала, которую я буду постоянно освещать.
🔹 Что такое человеческий опыт (HX). И как он вбирает в себя все остальные иксы.
🔹 В чем разница между маркетинговыми и продуктовыми текстами. Инструмент один и тот же, а цели и задачи разные.
🔹 5 самых бесячих вопроса контент-стратегу. Или почему е/ё, вы/Вы и другие базовые вопросы про текст вызывают у меня аллергию.
Хорошей недели!
С таким видом на строительство чего-то нового и красивого я теперь строю новое и красивое в… блоке дизайна B2C Сбера!
Сегодня стартовал новый интересный этап, в котором будет меньше передвигания символов в Фигме и больше евангелизации коммуникации для людей, создания и реализации принципов и помощи командам с тем, чтобы находить общий язык с аудиториями своих продуктов.
Вижу свою задачу в том, чтобы собрать воедино лучшие коммуникационные практики в продуктах, восполнить недостающие, все это активно распространять и помогать в их внедрении замечательным людям.
Отдельный разговор про то, почему Сбер, почему не что-то другое. Если коротко, то вижу здесь лучшее пересечение смыслов, масштаба и профессионального развития. По рынку я походил и ничего не зацепило. Что-то мне уже неинтересно, где-то примерно то же, но не так наполнено.
Да и зачем менять просто ради изменения, если здесь тебе хорошо и вокруг классные люди?
Сказывается возраст и опыт — идти в N-й раз в операционку сотни экраны смотреть меня совсем не вдохновляет, а вот стать контент-стратегом и вознестись — совсем другое дело 🔵
UX-редакторы редактируют UX, а не текст 🔵
Всё больше вижу, что UX-редакторы работают не столько с текстами в UX, сколько вообще со всем опытом. И текст даже не главный инструмент в их руках.
Простой пример: приходит задача, в которой заказчик просит отредактировать текст, макеты уже почти готовы, но в процессе выясняется, что в этом наборе экранов нарушена общая логика и последовательность действий.
Опытный редактор объяснит, что сначала нужно доработать общий флоу, только потом макеты, а уже после всего этого — тексты. А не попытается вылечить все болезни обновлением формулировок.
Так и получается, что текст — не главный инструмент в руках хорошего UX-редактора. Его решения способны улучшать опыт человека в целом, расшивать логику, выстраивать процессы и добавлять здравого смысла в работу и продукты.
А главный инструмент — голова на плечах и способность видеть за пределами своей кажущейся компетенции. Она гораздо шире и глубже, чем просто буквы в элементах интерфейса
#золотойфонд, 2023
Лучшие посты апреля 🌤
Время очередного дайджеста лучших публикаций на канале. Выбирал по вашей активности и реакциям.
🔹 Загрузочный экран Flowow со смешными названиями сервиса.
🔹«Вкусвилл» уместно шутит про нежную курочку.
🔹 По версии Linkedin жить и делиться надо посредством.
🔹Котики и рыбный рынок «Москва на волне».
🔹Потрясающий UX терминала у ДК «Рассвет» в Москве.
🔹Чувствительный газон в Крылатском.
🔹 «Опаньки!» у Vivino.
Как человек с опытом в медиа не удивлён этому топу, но как автору канала стрёмно, что калорийные и содержательные посты не заходят. Буду с этим работать, но это уже после майских. Хороших выходных! 🍖
Нейрофизиолог и доктор биологических наук МГУ Вячеслав Дубынин поделился основными аспектами нейрофизиологии и объяснил, каким должен быть запоминающийся контент.
Собрали основные нейроинсайты, которые помогут разобраться в поведении потребителя и привлечь его внимание.
Запись выступления можно посмотреть на ютуб, а полный текст — на ПромоСтранице.
День начали активно — вместе с Алиной Ермаковой рассказали о UX/CX и текстах в разрезе клиентского опыта и человекоцентричности для наших коллег. «Старые песни о главном» обретают новые смыслы с актуальными примерами и вовлечением слушателей. Приятное ощущение вечнозелености темы, на которой сфокусировался несколько лет назад.
И отдельно приветствую каждого, кто подписался сегодня, добро пожаловать👋
Ищу Senior UX-редактора в SberDevices 🚀
Сообщники, я ищу классного UX-редактора, который станет лидером компетенции в SberDevices. Нужен человек с опытом, который сам будет говорить и делать, как надо. Самое главное:
Ключевые задачи
• Make things happen. Обеспечивать текстами интерфейсов продукты компании. Среди них: умные телевизоры, устройства умного дома, мобильные приложения, сервисы ВКС и инструменты для разработчиков.
• Задавать стандарты. Планомерно повышая планку качества текстов и процессов, встраиваться в существующие, улучшать текущие, обучать и держать марку.
• Много общаться с заказчиками и выстраивать с ними конструктивные отношения. Делать большое дело хорошо можно только вместе, поэтому важно сохранить преемственность и продолжать строить крепкие рабочие отношения со стейкхолдерами.
Что вас ждет
• Классная профессиональная и креативная UX-команда с потрясающим лидом Алиной Ермаковой. Будете много взаимодействовать с исследователями и исследованиями, под рукой множество артефактов в виде результатов ресерчей, возможность помогать с ними и организовывать.
• Неповторимая продуктовая палитра. B2%, C, B, E, G, hard, software, tech, чего только нет.
• Хорошие условия и возможности для роста на 360. Опыт в Девайсах очень сильно прокачивает кругозор и навыки. Можно и нужно учиться и учить, изучать новое и делиться этим с коллегами.
Присылайте свои резюме и портфолио мне в личку @marfitsin. Ссылку на вакансию закину чуть позже 👌🏼 Откликайтесь и шерьте своим друзьям
Вертикальная и горизонтальная согласованность 📏
В книге «Эстетика как код бренда» Рикардо Илли (кофе Illy наверняка знаете, видели) рассказывает о согласованности как об одном из ключевых принципов бизнеса. Он выделяет два вида согласованности:
🔹 Вертикальная согласованность. Когда то, что вы делаете в моменте, согласуется с вашими краткосрочными и долгосрочными планами и целями. Это помогает понять, правильно ли ты поступаешь прямо сейчас и какое решение принять.
🔹 Горизонтальная согласованность. Когда все элементы вашей жизни отражают ваши убеждения и ценности. Автор говорит о вещах, автомобиле и прочих внешних атрибутах, которые органически «продлевают» вас в мир.
Я смотрю на это с точки зрения коммуникации — каждое действие, вещь или проект это сообщения, которые вы несете в мир. И важно, чтобы они были объединены общим посылом, ценностями, которые отражают вас.
Вертикальная и горизонтальная согласованность работает и в коммуникациях с профессиональной точки зрения. Каждое сообщение сплетается в единую цепь по каналам и времени, и важно, чтобы они были согласованы между собой. Думаю, что легко можно найти аналогии и во всех других сферах.
В общем для меня Рикардо Илли рассказал очень красивую историю, которая заставляет задуматься и находить новые интересные связи и аналогии 🔵
А что вам в последнее время из забавного и необычного в офлайне и интерфейсов попадалось?
Читать полностью…
Зашел в Тредс для разнообразия, так и там с этими краеугольными вопросами человечества задолбят. 155 реплаев…
Читать полностью…
Нейросети в UXW: что поменялось после их внедрения?
UX-редактура — это новая профессия для России и стран СНГ, но даже её коснулась революция в искусственном интеллекте. Год назад Александр Марфицин рассуждал на эту тему в посте «Текущее содержание работы UX-редакторов — это стратегический тупик».
Продолжаем говорить с Александром, чтобы узнать, не поменялось ли его мнение о влиянии нейросетей на UX-тексты, рынок труда и уровень специалистов его сферы →
#людямолюдях
Обратные стороны человекоцентричности 🌑
Человекоцентричность звучит очень сладко, ведь в её основе самые лучшие намерения, гуманистические ценности и желание сделать человека счастливее. Но как и у любого явления, у этого тоже не всё так однозначно.
🔹 Человек под микроскопом. Если организация выбирает своим объектом интереса не просто клиентов, но людей, то она расширяет выборку в аналитике и исследованиях и ещё глубже и шире изучает тех, кого знает (клиентов). Человек — огромное месторождение данных, добывая которые, организация в долгую сможет больше зарабатывать с каждого, увеличивая LTV.
🔹 Сокращение выбора. Модель «Вкусвилла» из поста про покупку хлеба — выбор из меньшего может соседствовать с жёстким контролем над ассортиментом и постепенным сокращением его глубины. Зачем вам выбор из 30 птицефабрик, если вам просто нужно куриное филе? А 10? А 5?
🔹 Меньше возможностей не выбирать в принципе. Один из принципов человекоцентричности — проактивность, предложение релевантных вариантов действий. Но после рекомендации не брать продукт, который по мнению организации вам сейчас не подходит, она спокойно может предложит вам то, что по её мнению вам более релевантно. И так до бесконечности, пока вы точно что-нибудь не возьмёте. А заодно пессимизирует опцию пропуска и «не-выбора» под соусом благих намерений.
🔹 Укрупнение рынков и рост цены. Если выбор нужен не такой большой, то и такого количества участников рынка не нужно + нужна очень продвинутая аналитика, чтобы середнячкам конкурировать за человека с гигантами. Как возможное следствие: поглощение более мелких игроков более крупными, снижение конкуренции, риски олиго- и моно- полизации, потенциальное ухудшение качества и/или рост цен.
Когда смотришь на это под таким углом, то понимаешь, что модель человекоцентричности в бизнесе вполне совместима с её целями. И это не игра в одни ворота, где человека только холят и лелеят, ничего не забирая взамен 🔵
#человекоцентричность
Если вы не можете открыть нужную вам статью, не расстраивайтесь, попробуйте что-нибудь другое, которое вам сейчас не нужно (звучит как начало роликов SlivkiShow)
Читать полностью…
Разница маркетинговых и продуктовых текстов: какой карьерный путь выбрать?
Карьерный путь в пишущих профессиях во многом зависит от специализации. Кто‑то нишуется на формате, а кто‑то — по направлению. Глобально их два: маркетинговые и продуктовые коммуникации.
Для #людямолюдях поговорили с контент-стратегом и UX Writing Lead SberDevices Александром Марфициным, чтобы узнать, в чём разница этих направлений. Александр ведёт телеграм-канал «Инструменты редактора Марфицина», в котором пишет о UX Writing и коммуникациях для людей.
Александр ответил на наши вопросы в карточках →