-
Заметки о клиентском сервисе, русском языке и общении с пользователями от руководителя отдела внешних и внутренних коммуникаций Яндекса Дмитрия Наумовца Блог: naumovets.me Обратная связь: @naumovets
Сегодня наш подкаст «Предоставленные неудобства» преодолел отметку в 2000 подписчиков на Яндекс.Музыке.
До сих пор вспоминаю, что первоначальная цель в 300 подписчиков казалась нам очень даже амбициозной. До сих пор удивляюсь, что наши разговоры и шутки могут увлекать совершенно незнакомых нам людей. До сих пор восхищаюсь обложками наших выпусков в первом сезоне.
Спасибо нашей прекрасной команде. Спасибо нашим прекрасным вам! ❤️
Бот в помощь!
Канал «Адовый UX» написал про редизайн мобильного приложения Альфа-Банка — мол, стало заметно хуже. Что сделал Альфа-Банк? Нагнал в комментарии к посту десятки ботов без аватарок, которые написали реплики в поддержку банка друг за другом с разницей в 5 минут.
🤦🏻♂️🤦🏻♂️🤦🏻♂️
#ненадотак! Никогда не надо так делать!
И как теперь писать «билайн»?
Сегодня Билайн (ой, то есть теперь уже билайн) представил обновленный бренд:
В последние годы люди все больше склоняют и пишут с маленькой буквы многие слова. И это не потому что они не знают, как правильно. А потому что так удобнее и быстрее. Мы стремимся быть ближе к людям. Поэтому название бренда теперь всегда имеет строчное написание — билайн. Так мы делаем акцент на человечности, простоте и диджитальности.
Раньше редакторы ломались на написании сервисов Яндекса. Как правильно: Яндекс.Такси — как пишет сама компания? Яндекс-такси — как настаивает Ильяхов? Или Яндекс Такси — как-то посерединке?
А ещё спорили про написание ВКонтакте — публикация ВКонтакте, Вконтакте или во ВКонтакте? В итоге большинство крупных СМИ по моим наблюдениям утвердили правило «Пишем названия компаний так, как они выглядят на их официальных сайтах». То есть Яндекс.Такси с точкой, а ВКонтакте с двумя прописными вначале и без дополнительных предлогов.
И что, теперь билайн тоже нужно писать с маленькой буквы? Выходит, что так. Коммерсант, вот, уже начал.
#великиймогучий
Вот она причина того, что я так мало писал в последние пару месяцев — наш с Сашей Ширяевой и Ксюшей Скачковой подкаст наконец-то готов. Сегодня мы опубликовали первые два выпуска.
«Предоставленные неудобства» — это несерьезный подкаст для тех, кто любит хороший клиентский сервис, от тех, кто любит его создавать. Это наш опыт, наши переживания и наши истории. Надеюсь, вам понравится :)
▪️Слушайте и подписывайтесь на Яндекс.Музыке
▪️Слушайте и пишите отзывы в Apple Podcasts
❤️ Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые выпуски: @neudobstva
SOS — это не аббревиатура
Люблю такое — живёшь себе, живёшь, думаешь, что SOS — это аббревиатура от Save Our Souls («Спасите наши души»), а оказывается это вообще не так.
Просто S в азбуке Морзе это «три точки», а O — «три тире». Сигнал S-O-S (· · · — — — · · ·) легко запомнить и сложно с чем-то спутать. А всевозможные «расшифровки» вроде Save Our Souls, Save Our Ship, Stop Other Signals, Спасите От Смерти или Сигнал Особой Срочности — это просто мнемонические фразы для лучшего запоминания утверждённого сигнала.
За пару лет до появления SOS (это случилось в 1906 году) радиотелеграфисты как раз пытались внедрить сигнал, который бы логично расшифровывался. Это был CQD. Код CQ — это общий вызов (это пошло от использования французского sécurité для привлечения внимания), а D — это distress («бедствие»). Получалось что-то вроде «Всем внимание! Бедствие!». Но CQD можно было спутать с обычным CQ («всем внимание»), а также непросто запомнить в виде кода азбуки Морзе: — · — · — — · — — · ·
Интересный факт. В момент крушения «Титаника» код SOS уже был принят в качестве международного сигнала бедствия, но радисты английских кораблей по старинке использовали CQD. «Титаник» сигнализировал о бедствии с помощью CQD первые полчаса, но затем 22-летний младший радист Гарольд Брайд в шутку предложил своему старшему коллеге радисту Джек Филлипсу: «Пошли SOS, это новый сигнал, а то тебе, может быть, больше никогда не придется посылать его!». Джек Филлипс посмеялся и начал отправлять чередующиеся сигналы: SOS SOS CQD CQD.
#великиймогучийрисунок — Френсис Коллинз, 1912 г.
Смелые коммуникации
Боже, храни тех, кто не боится согласований, нарушений традиций и прочих оскорблений чьих-то чувств. Только благодаря им и движемся вперёд🤸🏻
#такнадо
Да пребудет с тобой сила
Есть такой старый лайфхак — проверять правописание сложного слова или выражения через Яндекс или Гугл. Мол, какой вариант в поиске будет популярнее, тот и правильный. На примере легендарной фразы из «Звездных войн» можно увидеть, что этим способом лучше не пользоваться:
▫️Да пребудет с тобой сила — 3 миллиона результатов в Яндексе и 181 тысяча в Гугле
▫️Да прибудет с тобой сила — 4 миллиона результатов в Яндексе и 231 тысяча в Гугле
Вариант «Да прибудет с тобой сила» популярнее, а правильный — «Да пребудет с тобой сила».
В «Звёздных войнах» это не пожелание «пусть у тебя будет больше сил» (тогда бы фраза звучала «да прибудет в тебя сила»), а пожелание «пусть сила будет с тобой». Это легко проверить, если посмотреть на оригинальное выражение на английском — May the force be with you.
—
PS. Интересный, но бесполезный факт. Из-за того, что фраза May the force be with you («Да пребудет с тобой сила») звучит похоже на May the fourth be with you («Да пребудет с тобой 4 мая») неофициальный праздник «День „Звёздных войн“» отмечают 4 мая.
#великиймогучийизображение — стикеры ВК от Disney (первая и вторая версии)
Принцип № 12. В любой непонятной ситуации — прав клиент
Этот принцип общения с клиентами будет самым коротким. В предыдущий раз, когда речь шла о принципе «Отстаивайте интересы правды» я писал: «Сохраняйте нейтралитет, будьте самым беспристрастным судьёй. Если клиент с вашей точки зрения говорит правду — не дайте его в обиду. Если клиент обманывает и пытается нажиться на вашей компании — защитите её».
А что, если определить, кто говорит правду, не получается? Тогда пусть будет прав клиент. Если есть хоть малейший шанс ошибиться — пусть это будет ошибка в его пользу.
—
Предыдущие #принципы общения с клиентами в социальных сетях читайте по хештегу или в моём блоге.картинка по запросу «когда ты оказался прав»
Справочное Мѣсто Русскаго Слова
Пока писал пост о том, что употребление «одеть» вместо «надеть» не такая уж страшная ошибка (держитесь, скоро опубликую), наткнулся на интересный контраргумент. Мол, лингвист Греч еще в 1843 году четко обозначил употребление этих слов: «Одѣть говорится о предметахъ одушевленныхъ; напр.: одѣть человѣка. Надѣть можно сказать только о неодушевленномъ предметѣ; напр.: надѣть шапку, надѣтъ сапоги. Поэтому не должно говорить, наприм.: одѣлъ шубу; правильно: надѣлъ шубу».
Стало интересно посмотреть на первоисточник и другие правила русского языка 178-летней давности.
Итак, внимание, Справочное Мѣсто Русскаго Слова, А. Н. Гречъ (Санктпетербургъ, 1843):
▫️БАЛЪ. Баломъ называется собраніе, въ которомъ танцуютъ; называть этимъ словомъ большой обѣдъ, пирушку, ужинъ или даже дружескую попойку, неправильно. Также должно говорить: былъ на ба́лѣ, а не на балу.
▫️ВДОХНОВЛЯТЬ. Многіе пишутъ: Поэта вдохновилъ видъ природы. Словъ вдохновить и вдохновлять нѣтъ въ Русскомъ языкѣ. Они встрѣчаются только у писателей, которые не обращаютъ вниманія на произведеніе словъ, употребляемыхъ ими.
▫️ВОЛКАНЪ. Огнедышащая гора называется волканомъ, а не вулканомъ, какъ у насъ пишутъ многіе. Вулканъ есть миѳологическое названіе кузнеца преисподней. Поэтому должно писать: волканическій огонь, а не вулканическій.
▫️ДИРА. Не должно писать и произносить дыра; правильно дира, дирка; отъ этого происходитъ и словъ наддирка.
▫️ДОЛГО. Часто говорятъ: «спектакль продолжался очень долго,» или: «какъ онъ долго длится,» и т. под. Эти выраженія неправильны; должно говорить: спектакль очень продолжителенъ, или какъ онъ длится, не прибавляя слова долго; при словахъ продолжаться и длиться, слово долго подразумѣвается и совершенно излишне.
▫️ИНБИРЬ. Не должно писать: имбирь, имбирное пиво; правильно: инбирь, инбирное пиво.
▫️КОЛОМБЪ. Не должно писать и говорить: Христофоръ Колумбъ; правильно: Христофоръ Коломбъ.
▫️ЛОТТЕРЕЯ. Правильно: лоттерея, лоттерейный билетъ, а не лотерея, лотерейный; также неправильно лотарея, лотарейный.
▫️НЕМНОГО. Говоря правильно по-Русски, должны мы избѣгать слѣдующихъ реченій: рукава немного узки; сегодня немного холодно. Въ нашемъ языкѣ есть для этого особыя выраженія; говорятъ: рукава узковаты; сегодня холодновато, и т. п.
▫️ОКТЯБРСКІЙ. Не должно писать октябрьскій, октябрьская книжка журнала. Правильно октябрскій.
▫️ТАКЪ. Часто пишутъ: «эта музыка мнѣ такъ нравится.» или «я васъ такъ люблю!» Эти выраженія неправильны. Слово такъ непремѣнно требуетъ дополненія; должно сказать: «эта музыка мнѣ такъ нравится, что я ее невольно напѣваю»; или:» я васъ такъ люблю, какъ еще не любилъ никого.» Особенно грѣшатъ противъ этого правила наши Гг. переводники, сохраняя въ Русскомъ переводѣ этотъ Французскій оборотъ.
▫️ФОРТЕПІАНО. Многіе говорятъ и пишутъ: «Онъ играетъ на фортепіано; играли на двухъ фортепіано.» Должно говорить: играетъ на фортепіанѣ, на двухъ фортепіанахъ, т.е. должно склонять слово фортепіано.
Ладно, актуальные до сих пор правила там тоже есть:
▫️КИТАЙКА. Китайкой называютъ плотную бумажную ткань; этимъ именемъ не должно называть уроженокъ Китая: онѣ называются Китаянками.
▫️НЬЮ-ІОРКЪ. New-York, равно какъ и всѣ названія Англійскихъ городовъ, острововъ, и т. под., начинающіяся словомъ New (т. е. новый), должно произносить: Нью-Іоркъ, Ньюкестль, Нью-Фаундлендъ, Нью-Маркетъ, а не Невъ-Іоркъ, Невъ-Маркетъ, и т. дал.
▫️ПОНРАВИТЬСЯ. Не должно говорить: пондравиться; правильно: понравиться.
Ну и невероятно милое на финал🙈
▫️ОБЕЗЬЯНА. Не должно произносить: облизьяна; правильно; обезьяна.
Как я уже писал когда-то: неграмотность — двигатель прогресса, господа. Можете теперь показывать этот пост всем, кто указывает вам на неправильно написанное или произнесённое слово :)
#великиймогучий
Как и зачем создавать легендарные вещи
Начало: Часть 1. Как
Часть 2. Зачем
А дальше случилось страшное. За 7 часов до старта «Дикой Мяты 2021» (в полночь!) организаторы получили приказ о том, что все массовые мероприятия в регионе проведения фестиваля отменены. Несмотря на намерение организаторов заполнить фестивальное поле только наполовину. Несмотря на то, что местный губернатор несколько раз давал добро на проведение фестиваля — последний раз за два дня до его старта. Несмотря на то, что на входе у каждого зрителя должен был быть отрицательный ПЦР-тест или сертификат о прививке (это было условие, выдвинутое во время последнего согласования). Несмотря на построенные сцены, ярмарки, кинотеатр, лекторий, спортивные площадки и фестивальный детский сад. Несмотря на тысячи зрителей, которые упаковали чемоданы (как я) или уже были в пути на фестиваль из других городов (как многие другие).
В итоге «Дикая Мята 2021» продлилась около 10 минут. Перед командой фестиваля, владельцами фудтраков и торговых площадок, которые уже были готовы к встрече гостей, выступил продюсер фестиваля Андрей Клюкин. Видео этих 10 минут — самое сильное, что я видел за время этой треклятой пандемии.
К 18 миллионам долга за прошлый фестиваль прибавилось ещё 96. Но не зря же я назвал этот пост не только «как», но и «зачем». Дальше началось вот что: поклонники фестиваля начали скупать билеты на «Дикую Мяту 2022»; один из главных партнёров фестиваля банк «Тинькофф» открыл сбор донатов; остальные партнёры один за другим начали выпускать заявления, что не имеют финансовых претензий к организаторам и считают все обязательства выполненными; музыканты начали возвращать выплаченные им гонорары и организовывать онлайн-стримы в поддержку фестиваля.
Я написал много букв, надо сделать выводы. Пусть их будет два:
1️⃣не бойтесь делать легендарные вещи и вкладывать в них всю душу — ваши зрители, клиенты, посетители, поклонники или партнёры обязательно это увидят и оценят.
2️⃣не скупитесь на поддержку легендарных вещей — если вы понимаете, что ваш любимый фестиваль, театр, артист, бар, спортзал, бренд одежды или производитель техники находятся в трудной ситуации, помогите ему — деньгами, репостами или словами поддержки.
История «Дикой Мяты» — это история про важность создания комьюнити неравнодушных людей вокруг своего продукта; про то, зачем нужно работать с обратной связью и отвечать на комментарии; про то, что счастье твоих гостей и партнёров в долгосрочной перспективе намного ценнее сиюминутной выручки. Пусть эта история будет со счастливым концом!
#lytdybr #такнадо
Слова Урала
Моя коллега Ксюша Скачкова однажды рассказала мне про слово своро́тка, которое в её родном Екатеринбурге знакомо каждому. Оно означает поворот направо или налево (например, «там есть небольшая такая своротка с Вайнера»). Вот так живёшь всего в нескольких тысячах километров от другого города и не знаешь, что поворот может быть свороткой🤷🏻♂️
Во время поездки в Екатеринбург я нашел книгу «Слова Урала» — это такой мини-словарь местных выражений. Увидел там «своротку» (значит Ксюша не обманула :) и узнал ещё несколько новых слов. Делюсь:
▫️Ба́ско (Ба́ской, Ба́ский) — красиво, красивый, качественный.
— Какая баская шубка!
▫️Ватока́т — человек вяложивущий, прокрастинирующий.
— Мне Вася-ватокат все сроки просрал!
▫️Дота́лова — долго, нескоро, до конца мероприятия.
— Я доталова в этом кабаке, не каждый день сорокет исполняется!
▫️Зусма́н — сильный холод.
— На дворе зусман.
▫️Меды́ — что-то приятное, то, что доставляет.
— В выходные такие меды поймали на озёрах.
▫️Пи́тик — пятьсот рублей.
— Чо, серьёзно этот хлам питик стоит?
▫️Рямки́ (Рямо́к) — 1. старая, неопрятная или немодная одежда; 2. поистрепавшийся человек.
— Пришёл после драки весь в рямках.
— Чо ты, дед-рямок, сидишь тут на поребрике, блажишь?
▫️Ча́йка — 1. кондуктор; 2. попрошайка.
— Давно я такой любезной чайки не встречала в траликах!
— Чайки опять в переходе аскают. Все неформалы, вроде, должны были вымереть, ан нет, кормятся на сердобольных.
▫️Шушла́йка — транспорт, в основном личный.
— Приехал на своей шушлайке, бичара.
Очень баская книжка, короче. И не шибко дорого стоит — меньше питика!
—
Теперь ваша очередь. Напишите в комментариях необычные слова или выражения и расскажите, от жителя какой местности вы их услышали. Парадные и поребрики не предлагать!
#великиймогучий #литература
Предыюльская суперигра
Ох, до сих пор помню, как на важном школьном диктанте учительница сказала, что сейчас будет произносить слова, а нам нужно их правильно записывать. Я подумал: «Ну что может быть проще? Записывать слова под диктовку..!». А потом она сказала: П-Р-Е-Д-Ы-И-Ю-Л-Ь-С-К-И-Й, и у меня потемнело в глазах.
Что там писать — И? Ы? ЫИ? ИЫ? Написал через «и». После диктанта проверил — правильно «предыюльский», через «ы». Окей, запомнил на всю жизнь. Недавно посмотрел правило, и в глазах снова потемнело.
Итак:
▫️после русских приставок, оканчивающихся на согласную, в корнях пишется не И, а Ы: идея — безыдейный, история — предыстория, итог — подытожить.
Но!
▫️слова с русскими приставками меж- и сверх- не подпадают под это правило и пишутся через «и»: институт — межинститутский, интерес — сверхинтересный;
▫️слова с иностранными приставками дез-, суб-, контр-, пост-, транс-, пан-, супер- тоже пишутся через «и»: информация — дезинформация, игра — суперигра.
То есть предыюльский, но постиюльский!🤯
И это ещё не всё! Для слов, в которых после приставок, оканчивающихся на согласный, перед буквами Я, Ю, Ё и Е есть своё правило. Но рассказывать вам я его не буду, Давайте лучше сыграем в суперигру. Правило одно — отвечать нужно, не заглядывая в интернет или словари :)
#великиймогучий
Нет ничего хуже сообщения об ошибке «Что-то пошло не так» без инструкции что делать дальше.
#ненадотак
«Сверхдержавы искусственного интеллекта», Кай-Фу Ли
В конце 2016 года я впервые услышал про искусственный интеллект и машинное обучение. Это случилось на лекции Андрея Себранта, директора по маркетингу сервисов Яндекса. Тогда я точно решил, что хочу успеть научиться ставить задачи роботам раньше, чем роботы научаться выполнять мою работу (похожее выступление Андрея можно посмотреть в Ютубе — очень рекомендую). Когда год спустя меня позвали в Яндекс строить работу направления, в основе которого лежало машинное обучение — у меня не было шанса отказаться. В общем, то выступление Андрея Себранта по-настоящему изменило мою жизнь.
О книге Кай-Фу Ли я впервые услышал в конце 2018 года тоже от Андрея Себранта в одном из выпусков его подкаста. Он тогда назвал её «претендентом на титул книги года» и горячо рекомендовал к прочтению. В 2019 она вышла на русском языке в издательстве «Манн, Иванов и Фербер», в 2020-м я вспомнил, что хотел ее прочитать, а в 2021-м спешу поделиться впечатлениями🐢
Книга называется «Сверхдержавы искусственного интеллекта». Под «сверхдержавами» имеются в виду США и Китай — автор рассказывает об истории и особенностях развития технологий в этих двух странах, опираясь на опыт, приобретенный во время работы в Кремниевой долине, а также на руководящих постах в Microsoft, Apple и Google China.
Прочитав примерно четверть книги, я понял, что не знаю про Китай решительным образом ничего. А надо бы! Нам есть чему поучиться у этих ребят. Вторая четверть книги рассказывает о том, в какое замечательное время живём; третья четверть — какое ужасное будущее нас ждёт. Финал — что делать и где искать спасение. Уххх! Если бы не заключительная часть, это напоминало бы любую серию «Чёрного зеркала». Спасибо, дорогой Кай-Фу Ли, что не только рассказываешь, что нас ждёт, но и что с этим делать.
Соглашусь с Андреем Себрантом и скажу, что «Сверхдержавы искусственного интеллекта» — явный претендент на книгу года в списке прочитанного мной за последнее время.
Единственное, что расстраивает — полное отсутствие слова «Россия» в книге. Но тут, как говорится, без обид.
▫️Оценка: ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
▫️Бумажная и электронная версии книги в «МИФе»
▫️Электронная книга на «ЛитРесе»
—
Обзоры других книг смотрите по хештегу #литература
Из комментариев к посту «И снова принцип № 1. Клиент — не мячик»
— А если для решения проблемы нужно, чтобы пользователь написал со своего аккаунта на сайте? Например, у клиента вопрос про деньги, а значит нужно точно установить, что обращается он, а не обманщик-мошенник.
— Да, спасибо, хорошее замечание! Во внутренних инструкциях у нас про это написано, а в посте я забыл упомянуть. Если важно, чтобы пользователь написал через форму обратной связи или на почту, нужно объяснить ему причину: «Пожалуйста, напишите нам через форму обратной связи: <ссылка>. Это поможет нам получить все необходимые технические данные и быстрее разобраться в ситуации».
—
Спасибо всем, кто дополняет мои посты комментариями и задает хорошие вопросы! Тем, кто только читает — не забывайте заглядывать в комментарии, там бывают очень интересные дискуссии🌪
#принципыСпасибо Марине Степановой за вопрос
Мокап, макет, модель и муляж
Так как уже четыре месяца моя должность официально называется «руководитель отдела текстов и дизайна», могу себе позволить писать и про дизайн тоже. Тем более что в области дизайна я полнейший дилетант (как, впрочем, и в области текстов). Зато мне всё интересно, и всё в новинку🙃
Вот, например, узнал слово мокап.
Мокапы — это изображения, которые используют, чтобы показать заказчику дизайн фирменного стиля на объектах реального мира.
К этому посту прикреплены две картинки, которые хорошо демонстрируют необходимость мокапов. На первом изображении — макет, который пойдёт в печать; на втором — мокап, который показывает, как будет выглядеть готовый продукт. Спасибо «Скилбоксу» за этот пример.
Интересно, что в английском мокапами ещё называют любые физические макеты устройств: https://en.wikipedia.org/wiki/Mockup. А в русском для этого есть аж три слова — макет, модель и муляж, и ни одного мокапа.
#великиймогучий
Яндекс.Кью и Марина Великанова рассказывают, что такое мондегрин.
Захотелось собрать полный список мондегринов на русском — красавица Икуку, повесика, скрипка-лиса... что ещё вспоминается?
#великиймогучий
Антикризисный процесс: что делать и кто виноват, когда в соцсетях про вас не пишут ничего хорошего
А вот и видеозапись моего недавнего доклада на конференции Social Intelligence Day: https://youtu.be/OsneLfn5d5I
Для меня это очень важное выступление. Во-первых, интересно рассказать о чём-то свеженьком — о том, чем занимался последние полгода. Во-вторых, это последнее моё выступление в качестве руководителя отдела внешних и внутренних коммуникаций — с октября я больше не отвечаю ни за коммуникации, ни за мониторинг соцсетей, ни за поддержку пользователей. В-третьих, приятно выступать с красивой презентацией — а так как теперь в Яндексе я руковожу производством текстов и дизайна, то иначе уже не могу :)
Традиционно заклинаю: если ваши друзья работают в саппорте, пиаре, отвечают за репутационный маркетинг или любят красивые презентации — не забудьте переслать им этот пост!
PS. Кстати, в Ютубе можно посмотреть и другие выступления с этой конференции, посвящённой мониторингу и аналитике данных из социальных сетей. Например, моей коллеги Марины Востриковой из 1С-Битрикс (возможно, вы читаете её канал Бизнес и Сервис).
🙋🏻♂️
А лазер — это аббревиатура!😮
Аббревиатуры бывают разные. Бывают буквенные, те что читаются по буквам — например, РСФСР. Бывают звуковые, читаются как слово — вуз, ГУМ или ТАСС. Есть ещё буквенно-звуковые аббревиатуры — например, ГИБДД. Эти, в отличие от двух предыдущих, читаются как попало.
Звуковые аббревиатуры называются акронимы. Бывают ещё бэкронимы — это когда берут какое-нибудь известное слово и делают из него аббревиатуру. Например, Spam — это марка недорогих мясных консервов, которые рекламировали так навязчиво, что впоследствии этим словом стали называть любую назойливую рекламу. Тут и бэкроним родился: SPAM — Seriously Pissing-off Advertising Mail («Серьёзно Задалбывающая Рекламная Почта»). Слово SOS, о котором я писал вчера, выходит тоже бэкроним, а следовательно всё-таки аббревиатура.
Ещё есть слоговая аббревиатура — это колхоз, роддом, запчасть и даже беруши (до сих пор удивляюсь этому факту).
Но самая крутая аббревиатура — это лазер. В английском языке laser — это акроним от Light Amplification by Stimulated Emission of Radiation, а в русском языке — просто красивое слово.
#великиймогучий
Приходите на Social Intelligence Day (бесплатно!)
21 сентября я выступлю на конференции о мониторинге и аналитике данных из соцсетей Social Intelligence Day. Буду говорить об антикризисных процессах — о том, что делать и кто виноват, когда в соцсетях про вашу компанию не пишут ничего хорошего.
Помимо моего доклада, будет ещё девять — от коллег из YouScan, Сидорин Лаб, 1С-Битрикс, Ozon, Авито и других. Всем, кто профессионально занимается маркетингом, управлением репутацией или аналитикой данных из соцмедиа — очень рекомендую посетить лично (если вы в Москве) или онлайн, такая возможность тоже есть.
Для тех, кто готов прийти на конференцию оффлайн, у меня есть хорошая новость. Сегодня и завтра билет на конференцию можно оформить бесплатно по промокоду: speaker-100
(перешлите этот пост друзьям, пока не поздно)
До встречи на Social Intelligence Day: youscan.io/ru/siday/
PS. Два года назад на этой же конференции я рассказывал, как мы за 15 минут фильтруем десятки тысяч упоминаний о Яндексе и находим в этом потоке те, на которые необходимо ответить. Видеозапись этого выступления можно посмотреть в моём канале.
«В голос! Нескучное руководство по созданию подкаста», Ковен Дур
Я мало что понимаю в подкастах. Ещё я не знаю, что такое ковен дур, не слушаю окололитературные подкасты и впервые увидел имена Ольги Птицевой, Марины Козинаки, Евгении Спащенко и Саши Степановой. Отличные вводные, чтобы прочитать книгу от создательниц окололитературного подкаста «Ковен Дур» :)
На самом деле, эта книга не только и не столько про создание подкастов, сколько про развитие персонального бренда и выстраивание правильных коммуникаций со своими подписчиками и партнёрами. Но примерно в конце второй главы я на несколько минут отложил книгу, открыл заметки в телефоне и записал концепцию идеального подкаста, который я хотел бы создать. Наверное, уже ради этого момента стоило купить эту книгу и начать её читать.
Остальные семь глав прочитал на одном дыхании — спасибо авторам за чувство юмора, практические советы, классные иллюстрации и за то, что показали свою «кухню». Когда смотришь, какие ошибки совершали те, кто в итоге записали несколько сезонов успешного подкаста (200 000+ прослушиваний), а потом ещё и выпустили об этом классную книгу — на душе становится спокойнее.
У нас с вами тоже всё получится — это главное ощущение, которое остаётся после прочтения этого нескучного руководства.
▫️Оценка: ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
▫️Бумажная, электронная и аудио- версии книги в «МИФе»
▫️Электронная книга на «ЛитРесе»
—
Обзоры других книг смотрите по хештегу #литература
Работа в Яндексе: две вакансии в моей команде
Некоторые из вас давно этого ждали и вот — приходите к нам работать! Прямо сейчас у нас в команде есть две вакансии — одна интереснее другой.
Руководитель мониторинга социальных сетей
Четыре года назад я сам приходил в Яндекс на эту должность. За это время круг задач, сложность процессов и уровень ответственности выросли в разы. Мы ищем человека, который с любовью сохранит всё лучшее, что мы сделали; поправит то, до чего не дошли руки, и главное — вырастит это направление за ближайшие годы ещё в несколько раз💁🏻♂️
Креативный продюсер
Направление креатива для нашего отдела самое новое, мы его только строим. Эта вакансия — сдельно-удалённая. То есть можно работать откуда угодно, несколько часов в день или неполную неделю. Главный плюс — придётся много общаться со мной (для кого это минус — не откликайтесь!)🙋🏻♂️
Зная, что среди вас есть много профессионалов в области коммуникаций, возлагаю большие надежды на этот пост :) Если эти вакансии не про вас — расскажите о них коллегам и друзьям. Они вам скажут спасибо, я вам скажу спасибо — все вам скажут спасибо!
Пять каналов, заслуживающих внимания
Я очень люблю авторские каналы. В них нет кликбейта, таинственной анонимности и бесполезной рекламы. И мне хочется, чтобы у таких каналов становилось больше подписчиков. Поэтому я дам на них ссылки — вы знаете что делать!
▫️Слово эйчару — рекрутер Алина Табачук рассказывает, как правильно общаться с кандидатами и оформлять вакансии, чтобы на них откликались.
▫️Бизнес и Сервис — все о них — руководитель онлайн-поддержки Битрикс24 Марина Вострикова рассказывает, как строить команду мечты и отличный сервис.
▫️CMblog — руководитель комьюнити Gameram Дарья Сталь рассказывает о профессии комьюнити-менеджера и делится новыми выпусками своего подкаста «Стальные нервы».
▫️Делай добро и беги — Алина Лихачевская ведёт канал об экологизации бизнеса и рассказывает о своём опыте запуска возврата упаковки в «Кухне на районе».
▫️Редактор Марианна Иноземцева — тут всё понятно из названия. Марианна делится советами и наблюдениями о написании и редактуре текстов.
Требуется помощь зала. Табаки́ или табак?
Неделю назад под постом про «Слова Урала» у нас с вами получилось собрать целую коллекцию различных местных выражений (спасибо всем, кто оставлял комментарии!). Добавлю ещё один пример, который увидел своими глазами.
Это слово — табаки́. Употребляется повсеместно на ларьках в Екатеринбурге. Возможно, ещё где-то, но я не встречал.
И смотрите какая интересная штука получается. Большой толковый словарь на Грамоте.ру говорит, что множественное число у слова табак — это табаки́: 2. (спец.; мн.: табаки́, -ов; для обозначения различных сортов и видов), а справка Грамоты.Ру на прямой вопрос «Корректно ли название киоска „Табаки“ вместо „Табак“?» отвечает однозначное: «Нет.» 🤷🏻♂️
Знаю, что меня читает много редакторов-профессионалов и любителей русского языка — рассудите, пожалуйста. Какой из «грамот» верить?
—
НЕ УПОТРЕБЛЯЙТЕ НИ ТАБАК, НИ ТАБАКИ — ЭТО ВРЕДНО🚭
#великиймогучий
Как и зачем создавать легендарные вещи
Часть 1. Как
Есть в России один фестиваль, которым я не устаю восхищаться уже 10 лет — он называется «Дикая Мята». Зачастую вещи, которые живут так долго, с каждым годом ветшают, покрываются пылью или начинают всё сильнее пахнуть нафталином. Все эти лучшие рестораны и отели, в которых теперь невкусно и неуютно; когда-то любимые группы, которые с каждым альбомом записывают всё более беззубые песни; некогда крутые сериалы, новые сезоны которых смотришь уже по привычке. А с «Дикой Мятой» всё наоборот.
В 2012 году это был небольшой фестиваль этно-музыки — почти без громких имен в лайн-апе, но зато с невероятно доброй атмосферой. За следующие годы поменялось почти всё — фестиваль перебрался на собственное большое поле, стал звать звёзд первой величины и из «этно» переориентировался в мультиформатный. Никуда не пропала только добрая атмосфера и желание организаторов делать каждую следующую «Мяту» лучше предыдущей. В 2013 я сам жаловался организаторам на неудобную парковку. На следующий год карту фестиваля перерисовали и парковаться стало намного удобнее. В дальнейшем можно было даже ни на что не жаловаться, а просто посылать мысли в космос: «Вот бы сделали отдельный вход на фестиваль со стороны парковки». Сделали. А ещё открыли «комнату матери и ребенка» с микроволновкой, стиральной машиной и тёплым душем. А ещё — организовали раздачу кипятка. Провели электричество в палаточный лагерь. Запустили трансферы из разных городов. Сделали одну из сцен с крышей на случай дождя. Поставили фонтанчики с питьевой водой… И это всё не я просил! Это организаторы читали комментарии в группах фестиваля и проводили подробные «разборы полётов». Почитайте, например, такой разбор фестиваля 2019 года от продюсера «Дикой Мяты» Андрея Клюкина — это сложно пересказать словами.
«Это будет легендарно!» — писали организаторы, анонсируя каждый следующий фестиваль. «Это было легендарно!» — писали тысячи зрителей в ответ, когда очередной фестиваль подходил к концу.
В 2020 «Дикая Мята» не состоялась из-за мирового локдауна. Андрей Клюкин в интервью сказал, что фестиваль «ушёл в минус» на 18 миллионов рублей.
В 2021 организаторы попробовали снова — собрали лайн-ап из артистов, которые смогут выступить в России, приготовили подарки всем, кто не сдал билеты. А самое главное — решили снова превзойти самих себя и сделать «Мяту» первым опен-эйром в России с доступной средой: «От центрального входа и с парковки организованы дорожки, вымощенные тротуарной плиткой. Теперь посетитель фестиваля, который передвигается на коляске, может самостоятельно подъехать к центральным сценам фестиваля. Также на „Дикой Мяте“ будут организованы специальные биотуалеты, подиум с видом на главную сцену и отдельная парковка, которая будет ближе всего ко входу на фестиваль».
—
Продолжение: Часть 2. Зачем
#lytdybr #такнадо
Правильный ответ — суперъяркий
Правило звучит так: после приставок, оканчивающихся на согласный, перед буквами Я, Ю, Ё и Е пишется разделительный твёрдый знак.
Суперъяркий, суперъюрист, суперъеда и суперъяхта. Если всё ещё не верите, попробуйте прочитать эти слова без твёрдого знака: супеРЯркий, супеРЮрист, супеРЕда, супеРЯхта.
Благодарю всех ответивших в опросе и восхищаюсь знаниями 12%! Вас мне не удалось удивить :)
#великиймогучий
Принцип № 11. Отстаивайте интересы правды
История времён работы в «М.Видео». Клиенту привезли стиральную машину, он не глядя подписал акт приёма-передачи. Потом открыл коробку и увидел на машинке вмятину. Позвонил на горячую линию и для верности написал пост в фейсбуке. Я увидел пост, посмотрел фото помятой машины и акт, потом нашёл звонок клиента в нашу поддержку — выходило, что он обратился с жалобой через две минуты после доставки.
С моей точки зрения машинку нужно было быстро обменять, а клиенту начислить бонусы. Ну нельзя за две минуты сделать такую вмятину, да и зачем? Но коллега, отвечающий за возвраты бракованных товаров, настаивал, что клиент мог и сам повредить машинку. А раз есть подписанный акт — мы ему ничего не должны. У нас завязался спор. В какой-то момент, устав от моих аргументов и напора, коллега с улыбкой достал из рукава козырь: «Дмитрий, вы в конце концов чьи интересы отстаиваете? На кого вы работаете?». В этом вопросе явно была доля шутки, но я задумался.
У сотрудников клиентского сервиса непростое положение. С одной стороны им по определению нужно защищать интересы клиентов. С другой стороны, клиент не всегда прав (наглядный пример был в одном из предыдущих принципов), и тогда сотрудник клиентского сервиса должен уметь отстоять интересы компании, которую он представляет.
Верный выбор позиции регулируется простым принципом — отстаивайте интересы правды, а не интересы клиента или компании. Сохраняйте нейтралитет, будьте самым беспристрастным судьёй. Если клиент с вашей точки зрения говорит правду — не дайте его в обиду. Если клиент обманывает и пытается нажиться на вашей компании — защитите её.
—
Предыдущие #принципы общения с клиентами в социальных сетях читайте по хештегу или в моём блоге.иллюстрация — Дмитрий Рогальский
Ulitsa nineteen-oh-five goda и Litsey Nomer Tri
Есть два примера транслита, которые не дают покоя российским пользователям интернета. Первый — некий Litsey Nomer Tri, про который шутят, что он с углублённым изучением английского языка. Второй — станция метро Ulitsa nineteen-oh-five goda, благодаря которой появился анекдот:
— Каков ваш уровень английского?
— Ulitsa nineteen-oh-five goda
— Добро пожаловать в Мэрию Москвы!
На самом деле и в том, и в другом случае есть логика.
Остановку «Лицей № 3» нужно подписывать на английском как Litsey Nomer Tri, а не Lyceum No. 3 по двум причинам:
1) иностранец, не знающий русского языка, должен иметь возможность задать вопрос случайному прохожему: «Excuse me! Where is the Litsey Nomer Tri?», а случайный прохожий должен понять, о чём речь, не зная английского;
2) иностранец, не знающий русского языка, должен в транспорте услышать объявление «Остановка Лицей номер три» и понять без дополнительного перевода, что ему пора выходить.
Со станцией метро «Улица 1905 года» ситуация посложнее — там в названии цифры. Изначально в метро объявляли «Ulitsa tysyacha devyatsot pyatogo goda», но иностранцы, не знающие русского языка, не читали 1905 как «tysyacha devyatsot pyatogo» и на слух не воспринимали название станции. После многочисленных жалоб в метро стали объявлять «Ulitsa nineteen-oh-five goda» — на радость иностранцам и пользователям «Пикабу».
—
PS. Из всего вышесказанного есть парочка исключений, которые я вспомнил:
▫️Кремль — Kremlin
▫️Красная Площадь — Red Square
Никакой особой логики тут нет, потому что названия Bolshoi Theatre и Staraya Ploschad, например, никто не переводит. Видимо просто так исторически сложилось🤷🏻♂️
#великиймогучийиллюстрация — Настоящий Лентач
Пять каналов о клиентском сервисе, которые я читаю
Решил провести перепись каналов, на которые я подписан. Оказалось, всего пять из них посвящены клиентскому сервису (про маркетинг или копирайтинг, например — в разы больше🤷🏻♂️).
Тем важнее попиарить тех немногих, кто популяризирует эту тему:
▫️DIY : Customer Service 🦄
▫️Попробуйте выключить и включить
▫️In Service We Trust 👩🏻💻
▫️Вот это сервис! ⭐️
▫️Фанат Сервиса
Рассказывать о каждом не буду — лучше подпишитесь на все и составьте собственное впечатление. А если вы читаете другие каналы о клиентском сервисе — самое время рассказать об этом в комментариях👇🏻фото — Даниэль Бискупc
И снова принцип № 1. Клиент — не мячик
В сентябре 2016-го я написал первый пост с хештегом #принципы. Главная мысль в нём была такая:
«Клиент — не мячик, не нужно его футболить. Нельзя отправлять на „горячую линию“ того, кто написал в твиттер. Не стоит просить клиента прислать подробности на e-mail, если вы общаетесь в личных сообщениях в фейсбуке. Он уже обратился к вам. Он уже написал вам о проблеме там, где ему удобно. Если проблема есть — нужно её решать. Просить клиента написать вам о ней ещё раз, но только на другой адрес — это нонсенс».
Честно говоря, не думал, что в 2021 году этот принцип будет ещё актуален — по крайней мере для поддержек крупных и уважаемых сервисов. Но нет!🤷🏻♂️
Мы до сих пор зачем-то даём клиентам возможность написать нам в соцсетях, чтобы ответить им, что писать нужно на почту.
#ненадотак
