6584
Работаю в Профи. Читаю научные исследования про тексты и дизайн. Пересказываю самое интересное. Если хотите что-то обсудить, пишите @mynameishmm Рекламу и вакансии не публикую
Спасти природу или просто сэкономить с помощью текста
Недавно в очередной раз увидела в отеле табличку с призывом не менять полотенце и сохранить природу. Стало интересно, а они вообще работают? Конечно, на этот счет уже есть исследование 🥸
Итак, исследователи решили сравнить несколько разных текстов и проверить, повлияет ли формулировка на поведение пользователей. Вот какие формулировки тестировали:
🔸Классическое сообщение, которое использует большинство отелей: помогите сохранить окружающую среду, повторно используя полотенца во время пребывания в отеле
🔸Сообщение с отсылкой к социальной норме. То есть сообщение, в котором приводят в пример поведение других людей: присоединяйтесь к другим гостям, помогая сохранять окружающую среду. Почти 75% гостей принимают участие в нашей программе и используют полотенца более одного раза
🔸Сообщение с опорой на теорию социального сравнения. Она гласит, что мы готовы следовать примеру других людей, если те по какому-то признаку схожи с нами. То есть если мы можем сопоставить их опыт со своим: присоединяйтесь к другим гостям, помогая сохранять окружающую среду. Почти 75% гостей, которые останавливались в этом номере (№ 124), приняли участие в программе и использовали полотенца более одного раза
РЕЗУЛЬТАТ: классическое сообщение сработало хуже всего, всего 35% гостей с этой табличкой повторно использовали полотенца. Сообщение с общим примером других гостей показало результат в 44,1%. И победил текст с отсылкой к опыту людей, которые останавливались в этом номере: 49,3% гостей последовали примеру и использовали полотенце повторно. Уверена, что такой прием сработает не только с полотенцами и его можно брать на вооружение 😎
Предпраздничное! Итогов года не будет, будут благодарности. Спасибо, что читали, комментировали и слали огонечки ❤️
Хочется сделать и для вас что-то приятное. Поэтому объявляю новогодний розыгрыш) На кону — два сертификата в Эйч на 4500 и 3000 рублей. Я сама провела в Эйч почти 100 консультаций и время от времени беру консультации у других. Так что верю, что подарок будет кому-то полезен. Тем более что 10% от выручки с сертификатов отправится в благотворительные фонды.
Условия конкурса простые. До 29 декабря расскажите в комментариях, что в этом году у вас произошло хорошего. На работе или нет — не важно. Победителей выберу случайным образом — потому что все хорошие события одинаково хороши 🙂
Закрыла гештальт с эмоджи — написала для Setters Media текст с разбором основных исследований на эту тему.
Пара любопытных фактов
🔸Мужчины больше любят грустные эмоджи, чем женщины. Исследователи предполагают, что это связано с тем, что в реальной жизни мужчины часто вынуждены держать лицо. Зато перед экраном телефона или компьютера наконец могут позволить себе побыть слабыми, погрустить и пожаловаться.
🔸Зумеры часто используют положительные эмоджи в саркастическом ключе. И чем старше мы становимся, тем сложнее нам считывать такой сарказм. Тревожные новости: ухудшение восприятия сарказма начинается уже после 30!
🔸С возрастом мы вообще начинаем использовать более позитивные эмоджи. Особенно пользуются популярностью 🌞 🌸 🌹 Исследователи объясняют это тем, что пожилые люди в принципе склонны избегать негативной информации и предпочитают фокусироваться на положительных моментах.
👋 Завтра в музее «Гараж» буду рассказывать про инклюзивный язык в цифровых продуктах. Обсудим, как говорить про инвалидность, шутить уместные шутки, писать гендерно нейтрально и не поддерживать вредные стереотипы.
Очень люблю эту тему и уже несколько лет собираю хорошие и плохие примеры коммуникаций на тему инклюзии. Настал их час 🥸
Я снова про эмоджи. Прочитала кучу исследований, расскажу несколько интересных фактов, без углубления в методологию.
💸 Популряность эмоджи связана с уровнем жизни
Вот что выяснили исследователи, когда проанализировали более 12 миллионов твитов:
∙ В странах с низкой продолжительностью жизни и ВВП чаще по сравнению с другими используют эти эмоджи: 😂 🙏 🙌 😢
∙ В странах с высоким уровнем ВВП и продолжительностью жизни чаще, чем в других, используют ✈️ 🐶 ☕️ 🍳
∙ Вообще эмоджи с ярко выраженными эмоциями более популярны в странах третьего и четвертого мира — в топе был он 😂
💃 Использование эмоджи зависит от культуры общения
Исследователи сравнивали использование эмоджи китйцами и испанцами. Выяснилось, что в негативном контексте китайцы используют эмоджи значительно чаще.
Скорее всего, дело в коллективистской культур Китая, где большое внимание уделяется невербальному общению и полутонам. В индивидуалистских обществах вроде испанского злость или раздражение чаще выражают прямо, не заменяя слова эмоджи.
🤨 Отправители и получатели воспринимают эмоджи по-разному
В эксперименте отправителей и получателей просили оценить градус положительной или отрицательной эмоции в сообщении с эмоджи. Потом показатели сравнили.
∙Положительные эмоджи считывали примерно одинаково. Самым однозначным оказался 👌 — точное совпадение для двух сторон.
∙ С отрицательными сложнее. Самым неоднозначным оказался 😡 — получатели оценивали его значительно менее негативно, чем отправители.
∙ Вообще в случае с негативными эмоджи получатели склонны были недооценивать градус негатива, который закладывал отправитель. Так что, если получили гневный эмоджи, накиньте немного по воображаемой шкале гнева, чтобы понять чувства отправителя 🙃
Выбирай или отвергай
Нашла исследование о том, как формулировка вопроса влияет на амбициозность решений пользователей. Тестировали два подхода — через положительный выбор или через отказ. Дальше пара примеров.
🔸Пользователям предлагали поучаствовать в спортивном интенсиве, где всего будет 30 тренировок. У одних спрашивали, сколько тренировок они намерены посетить. У вторых — сколько они, вероятно, пропустят.
🔸Студентам предлагали факультативные занятия по вечерам, всего планировалось 20 занятий. Чтобы сотрудники столовой рассчитали закупку продуктов, одних студентов попросили указать, сколько они планируют посетить, а других — сколько они пропустят.
🔸Участников попросили поставить финансовую цель— накопить на какой-то ценный предмет. А дальше в банковском приложении установить, какой процент от свободного бюджета они готовы переводить на эту цель. Или какой процент они, наоборот, хотят тратить, переводя на цель только остаток.
👀Результат
Во всех исследованиях формулировка с отказом мотивировала пользователей устанавливать примерно на 30% более амбициозные цели. Правда, неизвестно, насколько пользователи потом были бы готовы следовать этим целям
Заметила интересную штуку на сайте клиники «Чайка». Если врач ведёт пациента, а не просто встречается с ним один раз, то записи объединяют с заголовком «О вас заботится доктор». А могли бы написать просто «Лечащий врач». Люблю такие детали ❤️
А вам как?
⭐️ Про звезды в рейтингах
Недавно вышло исследование о том, как визуализация рейтинга влияет на выбор пользователя. И что лучше использовать: прямоугольный бар или звездочки.
Рейтинги бывают с десятичными дробями, в таком случае визуальный элемент закрашивают частично. Но наш мозг не любит неполные объекты, поэтому мы неосознанно стараемся их округлить. И то, как мы будем это делать, зависит от формы элемента.
Что проверяли
Исследование огромное, поэтому расскажу про один подход, который мне показался самым любопытным.
Исследователи решили выяснить, как при разной визуализации реальное повышение рейтинга товара повлияет на его популярность.
Итак, пользователи выбирали между двумя аналогичными товарами. У одного был рейтинг 4, а у второго сначала 3,85, а потом 4,2 (после повышения на 0,3 балла):
Результат
🟨🟨 С прямоугольной шкалой после повышения рейтинга на 0,3 балла товар стали выбирать на 45% чаще
⭐️⭐️ Со звездочками после повышения рейтинга на 0,3 балла товар стали выбирать всего на 13% чаще
Разница впечатляет, но все же менять звезды на бары рано. Это же исследование показало обратный эффект, когда рейтинг был немного ниже круглого числа. То есть слегка незакрашенная звездочка нравилась пользователям больше, чем неполный прямоугольник. Рейтинг со звездочками в таком случае воспринимался как более высокий, товар выбирали чаще.
🤔 В итоге авторы предлагают сервисам такое решение — изучить рейтинги и выбрать визуализацию в зависимости от того, какие оценки преобладают. По их мнению это повысит продажи. Что думаете?
Яндекс Такси выпустили советы, как вести себя во время поездок.
Когда пишешь подобные инструкции, очень легко скатиться в назидательный и учительский тон. Здесь этого не случилось — тональность лёгкая и с приятной иронией. А ещё нравится, что водитель и пассажир здесь представлены на равных, как компаньоны и единомышленники ❤️
❤️ Ребята из Arc запустили милую штуку — собрали отдельную страничку с именами первых пользователей браузера. Так в Arc решили отблагодарить пользователей, которые помогали продукту расти, делились обратной связью и предложениями. А сам проект приурочили к релизу первой публичной версии браузера — до сегодняшнего дня скачать его можно было только по приглашению.
Идею ребята придумали не сами, а подсмотрели у Стива Джобса. Он в 1982-м решил, что на внутренней стороне корпуса Macintosh можно оставить автографы команды разработчиков. Следующие несколько лет компьютеры выходили с гравировкой. Правда, пользователи компьютер обычно не вскрывали и о такой пасхалке даже не догадывались — впрочем, в этом и была ее прелесть 🌚
👨🏻⚕️Продолжая тему заботливой коммуникации, хочу поделиться фрагментами из инструкции для медработников о том, как общаться с пациентами. Такие используют в государственных клиниках Сингапура.
🔸 Не заканчивайте разговор фразой «заботьтесь о себе». Ведь именно для этого здесь есть вы.
🔸 Не говорите пациенту: «это не страшно», «это будет немного больно». Рассказывайте, что именно вы делаете и что будет происходить.
🔸 Постарайтесь найти хотя бы одну общую тему для разговора с пациентом. Спросите у пациента о его культуре, проявите искренний интерес.
🔸 Не используйте медицинскую терминологию в разговоре с пациентом. Говорите медленно, убедитесь, что пациент вас понимает.
🔸 Когда вас благодарят, говорите в ответ “It's my pleasure”.
🔸 Не говорите пациентам о своих проблемах, не жалуйтесь, что у вас был длинный и тяжелый день. Это может вызывать тревогу, что вы совершите ошибку из-за усталости.
🔸 Будьте осторожны с юмором. Пациент может не понять, что вы шутите, и такое взаимодействие будет выглядеть для него странным.
🔸 Когда это уместно, используйте фразы «для вашей безопасности» и «для вашего удобства».
Что вы думаете про такие советы? Поделитесь в комментариях 🙏
Нравится, когда глобальные бренды учитывают региональные особенности и запускают всякие ситуативные штуки. Например, в Сингапуре сейчас сезон дурианов, и здесь это выглядит как важное событие — покруче нашей черешни🙃
Бамбл по этому поводу даже запустил специальную фичу. Пользователи отвечают на вопросы про свое отношение к дуриану, и на основании этой информации сервис помогает найти идеальный мэтч — тех, с кем можно пойти на свидание есть дурианы или наборот — вместе поворчать на дуриановую вонь, которая стоит на улицах Сингапура 🫠
На Medium вышел текст о том, зачем нужен UX-редактор. Ничего сенсационного в нём нет, но мне понравились примеры текстов — из них видно, насколько по-разному можно выразить одну и тут же мысль. Как даже одно слово может повлиять на тон и настроение экрана. Очень люблю такие штуки в работе 🌚
Читать полностью…
🙂 Принесла классных вакансий
UX-редактор в Самокат, Маркетплейс, B2B
UX-редактор в Самокат, Маркетплейс
В Самокате за подробностями пишите @lera_ryabinina
Старший продуктовый дизайнер в Профи (пользуюсь служебным положением🌚 можно писать мне)
Как культура и язык влияют на UX-исследования
В последнее время много путешествовала, и меня больше начал занимать вопрос, как культурные и языковые особенности влияют на поведение и предпочтения пользователей. И, главное, как это — делать продукты для людей с совсем другим культурным кодом.
Нашла несколько исследований на эту тему. Например, о том, как культурные особенности и язык влияют на ход UX-тестов. Дальше любопытные моменты из них.
💬 Ответы пользователей зависят от языка, на котором задан вопрос
Канадские исследователи тестировали удобство миграционного сайта страны и решили проверить, зависят ли ответы респондентов от того, на каком языке задан вопрос. В Канаде два официальных языка — английский и французский. На них и задавали вопрос о том, что чувствует пользователь после выполнения задачи.
Результат: респонденты, которым задали вопрос на английском, рационализировала свои впечатления, ссылались на конкретные факты и проблемы. А группа, которая слышала вопрос на французском, охотнее делилась эмоциональным опытом. Вероятно, дело в выборе слов. Французское sentir имеет больше отсылок к чувственному опыту, чем английский аналог feel.
💩 Культура влияет на то, как пользователи критикуют решение
Исследователи сравнили, как культура индивидуализма в Нидерландах и коллективизма в Корее влияет на ответы пользователей во время юзабилити-тестирования.
Результат: участники из Нидерландов охотнее делились обратной связью и не боялись критиковать решение. А участники из Кореи не жаловались на интерфейс. И даже в случае ошибок брали вину на себя — говорили, что это им не хватает знаний и опыта, чтобы выполнить задачу.
🥸 Происхождение интервьюера влияет на результат UX-исследования
Две группы респондентов из Индии попросили пройти юзабилити-тестирование и оценить удобство сайта. У каждой группы был свой интервьюер: один был представителем индийской культуры, а другой — англо-американской.
Результат: участники охотнее делились обратной связью и предлагали, как улучшить решение, если интервьюер был представителем индийской культуры. А вот с иностранцем пользователи вели себя более сдержанно и делали меньше замечаний. Если что, дело не в языковом барьере — все интервью были на английском.
Новые исследования будут в новом году. Но еще хочу поделиться с вами материалами, которые мне чем-то запомнились в этом. Вдруг кто-то устанет отдыхать на новогодних 🌚
🎄 Курс Culture-Based UX Writing. Курс в основном базируется на теории культурных измерений Хофстеде. В нем разбирают, как особенности разных культур могут влиять на восприятие текста. Почему одна тональность может отлично заходить в Китае, но совсем не зайдет, например, в Канаде.
🎄Несколько статей про trauma-informed-подход: “Designing for crisis от Airbnb”, winnyltd">серия статей исследовательницы Дженни Уинфилд о том, как говорить с пользователями, пережившими насилие или другой травматичный опыт.
🎄 Гайд о том, как делать цифровые продукты для людей старшего поколения. Не только про тексты, но и про исследования, дизайн. Например, как на восприятие текста и даже на результаты тестов может влиять самоэйджизм пользователей.
🎄Выпуск Lenny's Podcast с Мэтью Диксом про сторителлинг, в том числе в цифровых продуктах или в выступлениях — Мэтью консультирует Amazon, Slack, Lego. В подкасте он рассказывает, как замечать истории, коллекционировать их и превращать в метафоры.
🐈🐕 Исследование про котиков и сомбачек: как они могут влять на поведение пользователей
В прошлом году в Journal of Marketing вышло исследование, где изучали, как стереотипные представлениея о животных влияют на наши решения. Исследователи предположили, что кошки, которые кажутся нам более спокойными и осторожными, будут мотивировать нас на такие же поступки. А собаки — энергичные и решительные — будут мотивировать нас к более активным действиям и даже риску.
Всего провели 11 исследований, и все они подтвердили эту гипотезу. Дальше пара примеров.
🔸 Участников эксперимента случайным образом разделили на две группы. Одну попросили ответить на вопросы про кошек, а вторую — про собак. Еще обе группы должны были описать своими словами последний опыт взаимодействия с этими животными.
После выполнения задания все участники получили вознаграждение — $40. А затем им предложили поучаствовать в лотерее, где можно или выиграть еще $20, или потерять $20 от уже заработанных.
Результат: участники, которые отвечали на вопросы про собак, оказались более рисковыми — 63,4% из них приняли участие в лотерее. А из группы, связанной с кошками, — только 44,8%.
🔸 Участников снова разделили на две группы и дали то же задание: ответить на вопросы про кошек или собак и рассказать про опыт общения с этими животными.
Затем участникам предложили выбрать один из двух массажных салонов, в который они хотели бы пойти. Рекламное сообщение одного обещало, что массаж поможет улучшить метаболизм, повысить иммунитет, омолодить тело. Второй салон обещал снять напряжение и уменьшить стресс на работе.
Результат: участники, которые отвечали на вопросы про собак, предпочитали омоложение. А участники, которые отвечали про кошек, чаще выбирали антистресс.
🥸 Похоже, что продуктам, которые мотивируют пользователей менять жизнь или рисковать, стоит вооружиться фото с собаками. А тем, кто продвигает бережный подход, сохранение сил или денег, больше пригодятся котики.
Ты и вы или он и она?
В коммуникации часто возникает вопрос, какое лицо использовать.
Можно второе: «Когда вы получите 10 положительных отзывов, выделим ваш профиль».
А можно третье: «Когда специалист получает 10 положительных отзывов, мы выделяем его профиль».
Решила проверить, что на этот счет говорят исследования. Вот основные выводы:
🔸В положительном контексте коммуникацию с «вы» пользователи читают быстрее, чем коммуникацию с «он» или «она». Эксперимент с айтрекером также показал, что фиксаций взгляда на «вы» меньше, чем на «он» или «она». Исследователи объясняют это тем, что нам легче поставить себя на место главного героя, если речь идет о чем-то хорошем. Мы чувствуем себя в коммуникации органично и читаем ее бегло.
🔸 В отрицательном контексте время чтения не зависит от лица. Но исследование с айтрекером показало, что чтение текста с «он» или «она» было более беглым. А вот на местоимении «вы» пользователи фиксировались достаточно активно, причем до самого конца текста. Исследователи объясняют это попыткой защититься от негатива — мы не готовы сродниться с неприятным контекстом, осознать себя его участником.
🔸 В положительном контексте коммуникация с «вы» делает нас счастливее. Участники эксперимента после прочтения текста оценивали свое эмоциональное состояние по шкале от 0 до 10. Те, кто читал текст с «вы», поставили высокие оценки — кажется, поверили, что что-то хорошее случилось с ними 🙂
👀 Вывод: используйте второе лицо (ты или вы), когда пишете о хорошем. Пользователям будет легче читать текст, а еще это сделает их немного счастливее. Если пишете про плохое — переходите к третьему лицу (пользователь, гость, клиент и т. д.).
👀 Пару недель назад ребята из Bang Bang Education написали статью по мотивам моего первого выступления на ProductSense — «Самый дешёвый способ сделать продукт лучше».
Там я рассказывала про несколько кейсов, когда текст помог быстро починить проблему или хотя бы подставить костыль. Примеры уже старенькие, но все еще актуальные
Нашла серию исследований, которые доказывают, что мы больше склонны врать на иностранном языке, чем на родном. Кажется, может быть полезно для исследователей, ну или для противников локализации) Дальше пара примеров:
📷 Китайским туристам предложили представить, что они путешествуют в англоязычную страну. Чтобы попасть в некоторые музеи, нужна музейная карта, она стоит 500 юаней. Но у их знакомой уже есть такая карта, и в теории ее можно использовать — в музеях никогда не проверяют, кто держатель карты. Одна группа участников читала эту легенду на английском. А вторая — на китайском.
Сколько людей решили соврать в итоге:
72% тех, кто читал условия на английском
57% тех, кто читал условия на родном китайском
🚖 Участников, для которых английский не был родным, попросили представить, что они купили автомобиль с пробегом 6500 миль, и теперь его нужно застраховать. Страховка стоит на 500 фунтов дороже, если пробег больше 5000 миль. Страховая пробег проверить не сможет. Одни участники читали условие и заполняли форму для страховой на родном языке, а вторые — на английском.
Сколько людей решили соврать в итоге:
45% из тех, кто читал условие на английском
26% из тех, кто читал на родном
🥸 Почему так?
Исследователи предполагают, что эффект связан с опытом, который мы переживаем на родном и неродном языке. Обычно именно на родном языке мы общаемся со значимыми людьми, и через это во многом формируется наша моральная идентичность. А с иностранным языком всё как бы немного понарошку. Замечали такое? Привираете репетитору на уроках английского? 🌚
Чем больше читаю про разные эксперименты, тем больше понимаю, как мало знаю о том, как другие люди и даже я сама принимаем решения. Иногда это фрустрирует, но чаще это просто чертовски любопытно.
Если тоже любите копаться в таких штучках, советую вам канал Чем докажешь. Его ведёт Юля Кондратьева из Тинькофф . Там классные переводы про исследования в дизайне и около. Например, кто круче рисует иллюстрации — миджорни или человек, какая фотка в резюме работает лучше и что не так с дизайном кладбищ (безусловно, мой фаворит🌚)
Нашла удивительное — оказывается, писать даты с указанием дней недели часто вредно для бизнеса. Теорию проверяли с разных сторон в 5 исследованиях. Вот несколько примеров.
🚚 Даты в доставке
Было 2 группы участников. Одним сказали, что они купили продукты и доставка будет 4 августа, в среду. Но потом оказалось, что заказ задерживается, и его привезут 8 августа, в воскресенье. Второй группе рассказали эту же легенду, но в описании сроков использовали только даты, без указаний дней недели — доставка планировалась 4 августа, а будет 8-го.
Потом участников просили оценить, насколько серьезным им кажется опоздание и с какой вероятностью они больше не закажут продукты у этой компании.
Результат: участники, которые видели дни недели, оценили опоздание как более значительное. Они же чаще сообщали, что сменили бы компанию в будущем.
⏳Даты в рабочих дедлайнах
Двум группам сказали, что в понедельник им пришла рабочая задача в Эксель на 10 рабочих часов. Потом предлагали разный дедлайн: четверг, пятницу, субботу и воскресенье. Второй группе сказали то же самое, но дедлайн обозначали календарными датами. То есть задачу они получили 16 августа, а завершить ее нужно к 19, 20, 21 или 22 августа.
Дальше у участников спрашивали, когда они приступят к работе.
Результат: участники, которые видели дни недели, были больше склонны откладывать решение задачи на потом. А те, кто получил задачу только с указанием даты дедлайна, чаще были готовы приступить к ней прямо сегодня.
🥸 Что в итоге
Кажется, использовать дни недели в описании сроков чаще невыгодно. Исключение — когда нам нужно удлинить диапазон в сознании покупателя. Например, для продажи туров — тогда клиентам покажется, что они будут отдыхать долго.
Само искажение исследователи объясняют тем, что дни недели нам проще визуализировать, чем даты. А то, что более осязаемо, кажется более продолжительным.
🤴 Как чувство власти влияет на наши тексты
Нашла исследование о том, как чувство власти влияет на стиль коммуникации — готовность аргументировать свой выбор и мнение. Выяснилось, что влияет так себе. Дальше — коротко о сути исследования.
🔸 Исследователи взяли несколько групп людей и одним сказали, что они начальники, а вторым — что подчиненные. Потом обе группы просили выполнить одинаковые упражнения: порекомендовать бизнес-партнеру музей из путеводителя и написать пост с призывом сходить на конференцию.
🔸 Результат: те, кто обладал властью, были менее склонны аргументировать свое мнение. В случае с музеем они выбирали описания с эмоциональными обоснованиями в стиле: «место классное, тебе там точно понравится». А те, у кого власти не было, наоборот, выбирали варианты с рациональными доводами, почему место стоит внимания.
Когда участники писали пост про конференцию, эффект был примерно таким же. «Начальники» не утруждали себя аргументацией, их тексты были в среднем на 25% короче, чем у подчиненных. Те же действительно пытались убедить читателя, что на конференцию стоит пойти.
👉 Кстати, потом исследование перевернули и решили проверить, как чувство власти влияет на восприятие чужого маркетингового текста. Выяснилось интересное — «начальники» предпочли получить более аргументированные рекомендации и были готовы платить больше за товар с подробным описанием преимуществ. Хотя, как мы помним, сами писать такие тексты они не хотели )
Нашла исследование про гендерную предвзятость в играх с фокусом именно на текстах — репликах героев. Исследователи взяли 50 RPG-игр и проанализировали реплики героев — всего больше 6 миллионов слов. Дальше некоторые выводы.
🧔🏻♂️Мужских диалогов в играх в 2 раза больше, чем женских
Это связано с тем, что мужских персонажей просто больше. Ещё мужские персонажи более разговорчивые, так как именно им обычно достаются главные роли.
🙋♀️ С годами процент женских диалогов увеличивается
С 1986 по 2020 год этот показатель рос на 6,3 процентных пункта каждое десятилетие. Правда, у этой тенденции есть и неожиданный поворот. В игре Final Fantasy 1997 года у персонажа Джесси было 32 реплики. А в ремейке игры 2020 года — уже 302 реплики. Но при детальном изучении диалогов обнаружилось, что большинство реплик героини — это флирт с мужскими персонажами.
🧚♀️ Женские диалоги поддерживают стереотипы
В играх женщины выглядят более уступчивыми и покорными. Они на 18% чаще извиняются и на 32% чаще выражают благодарность. Значительно чаще сомневаются и колеблются, но намного реже клянутся.
Смотрела разные плагины для UX-редакторов на основе ChatGPT. В ProWriting есть любопытная функция: можно выбрать продукт, в стилистике которого хочешь писать, и тексты сами будут адаптироваться под нужный ToV. Сейчас доступно 9 сервисов и только английский язык. Чтобы проверить, как это работает, взяла нейтральный текст и применила к нему тональность 4 разных брендов. Как вам кажется, результат похож на правду?
Читать полностью…
Это может звучать странно, но я нашла классный митап про UX в сервисах, которые связаны с темой смерти и ритуальными услугами. Ребята рассказали, как они учатся говорить о сложных и болезненных вещах, строят бережную, но в то же время честную коммуникацию. Вообще, кажется, их опыт может быть полезен всем, потому что он просто про хороший UX.
🔸 Никаких эвфемизмов, ложной эмпатии
Соболезнования бывают лишними, особенно если это сервисное сообщение. Мы не знаем, в каком состоянии человек и что он чувствует. Мы также не можем заранее учесть, какое отношение к смерти в его культуре. Что касается эвфемизмов, то их стоит использовать только в живом общении и только если их использует сам пользователь. В других ситуациях даже “passed away” может оказаться неуместным.
🔸 Двигайтесь маленькими шагами и будьте предсказуемыми
Все сценарии стоит разбивать на маленькие шаги. Людям в стрессе сложно долго держать концентрацию. Перед началом каждого нового шага расскажите, зачем он нужен и, главное, какие документы и информация понадобятся. Это поможет человеку понять, насколько он готов сейчас пойти дальше. Обязательно дайте понять, что он может остановиться и продолжить позже.
🔸 Позаботьтесь о разных каналах связи
Люди по-разному переживают утрату и по-разному себя ведут. Одни хотят сделать все сами, без общения с посторонними. Другим нужна поддержка в чате, третьи хотят поговорить по телефону. Важно, чтобы все каналы связи были доступны и переключение между ними было бесшовным. Важно не потерять информацию и передать ее дальше, чтобы пользователю не пришлось дважды отвечать на болезненные вопросы.
🔸 Используйте очень простые слова
Как правило, люди сталкиваются с организацией похорон всего несколько раз в жизни. Они вовсе не обязаны знать профессиональную терминологию или разбираться в теме. Если вы использовали слово, которое пользователю пришлось погуглить, это плохая работа.
👀 Если вам интересна эта тема (а вдруг) очень советую посмотреть лекцию редактора Хелен Лоусон «Смерть и другие сложные слова»
🦄 Как пользователи выбирают между полезным и красивым
Почти год мы в Профи работали над новым приложением, где особенно фокусировались на красоте и эмоциях. Я человек практичный, так что для меня этот опыт был новым. Чтобы разобраться в вопросе, покопалась в исследованиях на тему функционального и гедонистического. Была удивлена, как наша психика хитрит, когда речь заходит о выборе между полезным и красивым. Дальше пара тезисов из разных экспериментов
🔸 Людям сложно дается выбор в сторону гедонизма, рацио чаще побеждает
В одном эксперименте участникам предлагали ваучер на продукты из ближайшего супермаркета на 50 баксов или ужин в роскошном ресторане. Хотя участники оценивали сертификат на ужин как более привлекательный, поход за продуктами все равно выбирали значительно чаще.
🔸Люди стремятся к гедонизму, но не осознают это или скрывают
В одном эксперименте участников попросили представить, что у них сломался телефон, и производитель предложил замену на время ремонта. На выбор дали два телефона: один более функциональный, а второй — красивый. Как вы уже догадались, большинство выбрали функциональный.
Но затем участникам сказали, что нужные телефоны закончились, и придется взять другой. Так вот, те, кто сначала выбрали функциональный, но остались с красивым, были больше довольны результатом сделки. А те, кто хотел красивый, а получили функциональный, расстроились.
🔸Гедонистический опыт сильнее привязывает к продукту и вызывает больше положительных эмоций
Утилитарная часть воспринимается как база и обычно не восхищает пользователей. Даже если утилитарные качества превзошли ожидания, пользователь просто воспримет это как должное. А вот если продукт превзошел гедонистические ожидания, пользователь будет покупать его снова и советовать другим.
🔸 Узнать у пользователя про ценность гедонистических качеств во время интервью почти невозможно
Люди склонны все рационализировать. Даже если продукт нравится эмоционально, пользователи, скорее всего, зацепятся за какое-то функциональное преимущество и будут им оправдывать свой выбор. Так, например, потребители, которые никогда не ездят по грунтовой дороге, часто оправдывают покупку роскошного внедорожника его характеристиками при вождении в экстремальных условиях
👀 Если это сложно прочитать, это сложно сделать
Нашла исследования Мичиганского университета, которые показывают, как удобство чтения разных инструкций влияет на нашу готовность им следовать.
Спойлер: если чтение инструкции требует много усилий, нам начинает казаться, что и само действие, которое она описывает, выполнить будет сложно. И наоборот: если инструкцию читать легко, то и действие кажется простым.
🏋️♀️ Эксперимент 1
Две группы студентов читали описание физического упражнения, набранное простым для чтения шрифтом (Arial, 12) и трудночитаемым (Brush, 12). После этого участников попросили ответить на вопросы о восприятии текста и сложности самого упражнения.
Результат
∙ Участники одинаково хорошо запомнили содержание инструкций, независимо от шрифта.
∙ Участники, которые читали инструкцию на Arial, посчитали, что упражнение займет в два раза меньше времени, чем те, кто читал инструкцию, набранную шрифтом Brush.
∙ Те, кому достался Arial, с большей вероятностью были готовы выполнять упражнение регулярно.
🍣 Эксперимент 2
Похожее исследование провели с кулинарным рецептом. Две группы студентов прочитали рецепт роллов, напечатанный простым для чтения шрифтом (Arial) или трудночитаемым (Mistral). Потом им тоже задавали вопросы о восприятии текста.
Результат
∙ Участники двух групп одинаково хорошо запомнили содержание рецепта.
∙ Участники, которые видели инструкции на Arial, считали, что приготовление роллов займет 5 минут. А те, кто читал рецепт, набранный Mistral, ожидали, что это займет 9 минут.
∙ Те, кто читал рецепт на Arial, отмечали, что готовы попробовать сами приготовить роллы. А те, кому достался трудночитаемый рецепт, сомневались, что им это под силу.
Интересно узнать ваше мнение — такая подсказка могла бы мотивировать вас согласиться на более гибкое время доставки?
Пояснение: сервис говорит, что может доставить заказ раньше на 2 часа и тем самым сократить расход топлива 🐝
Что ж, папочка с каналами про UX-тексты тоже подъехала 🌚
Думала, что уже читаю всех, но нет — нашла там парочку новых )
⚡️Только обновите телеграм, иначе будет писать, что пользователя не существует