6584
Работаю в Профи. Читаю научные исследования про тексты и дизайн. Пересказываю самое интересное. Если хотите что-то обсудить, пишите @mynameishmm Рекламу и вакансии не публикую
🎅 Исследования — это, конечно, хорошо. Но вы видели, какую милую штуку сделал Flight Radar? Там в прямом эфире можно отслеживать полет Санты — за ним наблюдают более 60 тысяч человек.
Мне очень нравится детализация. Рейс XMS, NORTH POLE. Тип судна: сани 1753 года производства, зарегистрированные как HOHOHO.
В блоге они еще рассказали, как Flight Radar сотрудничал с мастерской Санты, чтобы убедиться в исправности воздушного судна, и сверял расписание с Управлением движения эльфов💫
💸 Как писать про скидки
Исследователи решили проверить, как разные формулировки про скидки влияют на размер корзины пользователей.
116 респондентам из США с примерно одинаковыми ежемесячными расходами на продукты показали два предложения:
► с акценом на поощрении: получите скидку $1,5
► с акцентом на сокращении потерь: сэкономьте $1,5
Купить предлагали 2 вида товаров: известного и неизвестного брендов.
Результат:
Известный бренд покупали охотнее, чем неизвестный, при любой формулировке. Но при этом товары малоизвестного бренда продавались лучше с текстом «получите скидку $1,5». А известного — «сэкономьте $1,5».
👀 Исследователи объясняют это так: при покупке малоизвестного бренда лучше работает поощрение («получите»), так как ценность самого товара еще не сформирована.
А вот известный бренд, скорее всего, уже хотят купить, но с минимальными затратами — тут сокращение потерь («сэкономьте») выглядит привлекательнее.
🕵 Мы ищем таких людей, как вы
Принесла исследование про прием, который может убедить респондентов охотнее отвечать на опросы.
Исследователи предположили, что персональное обращение к респондентам может повысить их готовность участвовать в опросе. Интервью проводили офлайн. А в качестве персональной характеристики выбрали рост респондентов — участвовать приглашали только высоких людей. Тестировали две фразы:
► Без персонализации: «Извините, я студент и провожу опрос. Согласитесь ответить на несколько вопросов?»
► С персонализацией: «Извините, я студент и провожу опрос. Я специально ищу таких высоких людей, как вы. Согласитесь ответить на несколько вопросов?»
Результат: персонализация победила с огромным отрывом. Когда фраза была общей, на исследование согласились 62,2%. А фраза про рост убедила 84,1%.
👀 Тест потом повторяли на разных группах — результат сохранялся не всегда. Если пользователи понимали, что их категория всё равно очень массовая (совершают покупки по средам, интересуются дизайном), эффект сглаживался. Количество согласившихся было примерно одинаковым.
🤖Как пользователи воспринимают контет, созданный AI
Заметила, что в сервисе доставки Grab описания блюд сгенерированы искусственным интеллектом. Решила разобраться, как пользователи воспринимают контент с маркировкой AI. Исследований много, и они довольно противоречивые. Расскажу про самые свежие.
► В 2023 году опубликовали исследование о том, как пользователи будут воспринимать контент бренда Adidas, если его пометить как созданный человеком, ИИ или оставить без маркировки.
Тестировали 3 вида текста: техническую спецификацию, описание продукта и реплики чат-бота.
624 участникам случайным образом показали один из текстов с маркировкой или без. А потом просили пройти опрос, насколько текст соответствует бренду, вызывает доверие и располагает и т. д.
Результат: сообщение об авторе текста не повлияло на оценки респондентов. Они были примерно одинаковыми для любого формата, и статистически значимых отличий исследователи не обнаружили.
► Также в 2023 году вышло исследование, где проверяли, как маркировка об ИИ на баннере благотворительного фонда повлияет на пожертвования.
458 участников смотрели креативы с маркировкой или без и сообщали о своем намерении перечислить деньги фонду.
Потом сделали еще подход и попробовали добавить на баннер пояснение, почему фонд сгенерировал изображение, а не использовал реальное фото. Проверяли две формулировки: чтобы сэкономить ресурсы или позаботиться о конфиденциальности подопечных.
Результат: креативы с маркировкой про ИИ во всех случаях приводили к меньшим пожертвованиям. Объяснения, почему фонд генерирует изображения, тоже не помогли. Вариант про экономию был самым провальным.
👀 Выходит, что маркировка хуже работает в сферах, где решение пользователя связано с эмпатией. И почти не влияет, если эмоциональное вовлечение не требуется. Хотя я все же чувствую какую-то неприятную неискренность вот в этом “Must try!”, написанном ИИ. Но не настолько, конечно, чтобы отказаться от криспи кальмара : )
Для ребят из Строк собрала книги, которые в своё время помогли мне немного разобраться, что к чему в UX, текстах и поведении людей. Дальше — пара примеров, а больше — в подборке.
🤓 А по промокоду KNOPOCHKA будет 90 дней бесплатной подписки на книжечки
«Карта культурных различий», Эрин Мейер
На основании научных исследований и жизненных наблюдений автор показывает, как культура влияет на поведение людей и их бщение. Будет полезно, если работаете на международную аудиторию или просто осваиваетесь в эмиграции.
«Мы так говорим. Обидные слова и как их избежать», Мария Бобылёва
На мой взгляд, лучшее, что есть на русском языке про этичную коммуникацию. Книга о том, как бережно и с уважением говорить про инвалидность, болезни и социальные проблемы. Заглядываю в неё всякий раз, когда сомневаюсь в формулировке.
«Шум. Несовершенство человеческих суждений», Даниэль Канеман
В книге исследуется, как, казалось бы, незначительные посторонние факторы влияют на самые важные решения во всех сферах жизни. Действует отрезвляюще — напоминает, что универсальных правильных решений не существует и контролировать всё нельзя. Можно только сомневаться, искать и экспериментировать.
🥸 Ставить или не ставить точки?
Нашла несколько исследований о том, как точки в переписке влияют на восприятие диалога.
Исследователи задизайнили 16 диалогов, в которых один собеседник предлагает что-то другому. А тот на это соглашается. Только в одних случаях после «да» или «конечно» ставили точку, а в других точки не было. Потом 126 респондентов по 7-балльной шкале просили оценить, насколько искренним им кажется ответ собеседника.
Результат: сообщения с точками выглядели менее искренними, чем без точек (3,85 против 4,6). Респондентам казалось, что собеседник на самом деле не хотел соглашаться с предложением.
Другая группа исследователей решила повторить эксперимент, но уже с нейтральными и отрицательными формулировками. В 18 диалогах собеседник отвечал на предложение или «нет», или «может быть». Где-то снова с точкой, а где-то без знаков препинания. Потом 49 участников попросили оценить диалог по 7-балльной шкале.
Результат: негативный ответ с точкой казался участникам более резким, чем без точки. А нейтральный ответ с точкой снова вызывал меньше доверия: участники эксперимента сомневались, что собеседник действительно примет предложение.
👀 Важно отметить, что в исследовании участвовали студенты. Быть может, у людей постарше реакция была бы другой. Лично у меня точки вызывают легкую тревогу, а вот моя мама, наоборот, постоянно везде их ставит. А вы в каком лагере?
Про инклюзивный язык 👨🦽
Обратила внимание на разные подходы в коммуникации двух сервисов по продаже билетов.
В примере сверху акцент на особенностях здоровья пользователя: «Это место для инвалидов-колясочников»
В примере снизу — на функциональной части решения. «Это место для инвалидной коляски. Там нет кресла»
Второй вариант выглядит корректнее. Он передаёт суть решения и создаёт правильные ожидания. А ещё он просто точнее — ведь на инвалидных колясках передвигаются не только люди с инвалидностью.
📍Принцип с фокусом на решении хорошо работает и для других кейсов. Например: фильмы с сурдопереводом, а не для глухих; спектакль с тифлокомментированием, а не для незрячих
Где искать вдохновение 💫
Собрала подборку ресурсов, где смотрю примеры интерфейсов и текстов
Built for Mars — коллекция классных находок в дизайне и текстах зарубежных сервисов. Нравится, что к скринам есть краткое пояснение
Либа — небольшая библиотека интерфейсных текстов на русском языке. Можно сортировать по тональности!
Mobbin — огромная библиотека скриншотов и сценариев из зарубежных приложений. Есть примеры для iOS, Android и Web
Бенчмарки — скринкасты из российских приложений
mike.ozornin/tags/серия:%20синтаксис%20яндекс-драйва">Scrap by Mike Ozornin — коллекция текстов Яндекс Драйва
UX-Archive — коллекция сценариев из зарубежных приложений
Рaywall — коллекция пейволлов
Поделитесь, если у вас есть любимые ресурсы 👀
Вчера слушала подкаст о том, как определить ценность продукта, и мне показался любопытным один момент про побочный эффект формулировки.
Наверняка многие знают про тест Шона Эллиса. Когда пользователям задают вопрос «Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли использовать [название продукта]?». Мы его, например, иногда используем для оценки отдельных фич.
Так вот, в подкасте основатель стартапа Maroo рассказал, как они решили запустить такой опрос на свою аудиторию, и это привело к тому, что компания стала терять клиентов. Тех просто напугала формулировка — клиенты подумали, что сервис вот-вот закроется, и стали срочно искать подрядчика на замену 🙈
Даже не знаю, быть может, после такого вопроса стоит пояснять, что это просто исследование, работаем дальше? 🤔
🤬 Как отвечать на негатив пользователей
Нашла исследование про отработку негатива от пользователей. Там тестировали несколько подходов:
Нейтральный ответ — просто текст в корпоративном духе, без эмоций, с намерением разобраться в ситуации.
С элементами активного слушания — когда оператор ссылается на проблемы пользователя, показывая, что он понимает его проблему.
Эмпатичный — когда поддержка выражает сочувствие из-за ситуации, в которой оказался пользователь.
✈️ Эксперимент
В исследовании участвовало 315 человек. Им рассказывали о неприятном опыте во время полета: самолет задержали, и багаж потеряли, и стюардесса пролила на пассажира чай. Затем их попросили оценить, на сколько баллов по шкале от 1 до 7 они были бы в бешенстве от такого опыта, и представить, что они написали жалобу в Facebook.
Потом им показали ответ службы поддержки, который якобы пришел через 10 минут. Ответы были написаны как раз в трех разных стилях: нейтральный, активное слушание и эмпатия. Затем участников снова просили оценить свое эмоциональное состояние.
👀 Результат
Активное слушание и эмпатия сработали лучше нейтрального ответа. Оба варианта снижали уровень негативных эмоций пользователей примерно на 1,2 балла. А нейтральный ответ даже незначительно ухудшал ситуацию: гнев рос на 0,8 балла. Хотя ни один из ответов не решал проблему пользователя!
Если честно, для меня результат был неожиданным. Я предпочитаю четкий короткий ответ и поддержку учила не пересказывать проблему клиента. Выходит, зря!
Разрешите доступ: как писать тексты запросов
На прошлой неделе писали очередные запросы на доступы, и я подумала, что пора разобраться с этим вопросом. Правда ли объяснения, зачем нам знать геопозицию пользователя или отслеживать его действия, имеют какой-то смысл? Исследований нашла много, сделаю несколько постов.
💫 Объяснения работают
Итак, в одном эксперименте проверяли два типа запроса на доступ к контактам. В одном объясняли, зачем нужен доступ. В другом — нет. В итоге вариант с объяснениями сработал лучше: доступ разрешили 73,6%. Без объяснения согласие дали 65,8% пользователей.
🤔 Но пользователи всё равно ничего не понимают
Дальше участников эксперимента попросили словами объяснить, зачем приложение запросило доступ и как будет использовать эти данные. На этот вопрос одинаково плохо отвечали обе группы — независимо от того, было ли в их запросе объяснение или нет.
🌚 Годится любое объяснение
Еще исследователи решили проверить, какое именно объяснение будет работать лучше, и случайным образом показывали пользователям 14 разных текстов. От формального: «Чтобы приложение корректно работало» до более осмысленного «Контакты помогут найти друзей, которые тоже пользуются приложением». Так вот, на согласие пользователей поделиться доступом разные тексты почти не повлияли. Результаты были примерно одинаковыми, независимо от формулировки.
Похоже, здесь сработал эффект, который еще в 1978 году обнаружила гарвардский социальный психолог Эллен Лангер. Там участник эксперимента просил пропустить его вперед в очереди к ксероксу. В одном случае — без объяснения причин, во втором — с формальным объяснением: «Потому что мне надо». И в третьем — с нормальным объяснением: «Потому что я очень тороплюсь». Как вы уже, наверное, догадались, любое объяснение работало — люди уступали очередь. Только когда участник наглел и приносил копировать стопку бумаг, объяснение «мне надо» уже не помогало.
Вывод: похоже, если от пользователя не требуется каких-то сверхусилий, чтобы принять запрос, то он сделает это, даже если в тексте будет что-то просто похожее на объяснение 👀
👀 Markswebb сделали большое исследование о том, как воспринимают информацию в интерфейсе представители разных поколений. А я вставила свои 5 копеек про доступность и инклюзию
Читать полностью…
Как писать тексты для реферальной программы
Нашла исследование о том, как составить предзаполненный текст для реферальной ссылки, чтобы он привлекал больше покупателей.
Сравнивали два текста. В одном была просто рекомендация. Во втором — сообщение о покупке и рекомендация.
Например:
Текст 1. Привет! Рекомендую тебе заказать эти сырники…
Текст 2. Привет! Я заказала эти сырники и теперь рекомендую их тебе…
Результат: В рамках исследования участники отправили 50 000 рекомендаций друзьям. Сообщение, в котором говорилось, что друг сам уже воспользовался услугой или купил товар, повысило конверсию в покупку на 15,4%.
🤔 В тесте не проверяли вариант с вознаграждением получателя. Интересно, сохранился бы эффект, если бы в обоих сообщениях на первую покупку обещали скидку?
✏️ Как культурные особенности и дизайн влияют на результаты опросов
В продолжение про опросы. Нашла интересные исследования про шкалу Лайкерта. Это когда респондент оценивает по шкале свой уровень согласия или несогласия с каким-то утверждением. Вы такие опросы точно проходили много раз.
🌎 Шкальные вопросы не очень подходят для кросс-культурных исследований
Ответы участников слишком сильно зависят от культуры их страны, и сравнивать их будет сложно. Например, японцы и китайцы значительно чаще выбирают средний нейтральный вариант. А американцы или австралийцы, наоборот, чаще всего выбирают полярности — крайне положительный или отрицательный вариант.
В другом исследовании выяснили, что респонденты из Филиппин и Вьетнама очень склонны выбирать самые положительные ответы. А жители Сингапура, наоборот, почти их не выбирают.
🎓 Язык опроса и уровень образования респондентов влияет на ответы
Если респонденты испытывают сложности с пониманием вариантов ответа, чаще всего они будут выбирать самую лаконичную и понятную опцию — как правило, это «Полностью согласен». Так что, если опрос не локализовать, можно получить сильное смещение.
📐 Дизайн шкалы влияет на ответы
Ответы на вертикально и горизонтально расположенных шкалах будут отличаться. Если шкала вертикальная, то респонденты будут чаще выбирать экстремальные варианты ответа. А в горизонтальном формате — больше стремиться к вариантам посередине. Так что стоит учитывать, с мобильного или десктопного устройства проходили опрос.
Как писать про скидки
Скидки неплохо изучены, и на их тему много исследований. Расскажу про несколько основных выводов.
🔸Если продукт дорогой, выгоднее показать деньги, а не %
Например, если продаете обучение за 1000 долларов, скидка в 100 долларов покажется пользователям привлекательнее, чем скидка 10%. А если продаете консультацию за 80 долларов, скидка 10% сработает лучше, чем 8 долларов экономии. Где грань между дешевым и дорогим — сказать сложно. Исследователи утверждают, что предпочтения покупателей меняются после 100 долларов США. Предположу, что в рублях это может быть 10к. Но надо проверять.
🔸Если продукт материальный, то лучше работает денежная скидка, а не %
Например, если продавать коврики для йоги и подписку на треки для медитации, то для ковриков лучше сработает скидка в денежном эквиваленте. А в медитациях проценты. Исследователи предполагают, что при выборе эмпирических товаров у нас включается абстрактное мышление, которому с менее конкретными процентами как раз вполне комфортно.
⚡️ Успейте сегодня: как писать про акции
Исследователи решили проверить, как информация о сроках акции повлияет на желание совершить покупку.
Тестировали два варианта:
► заканчивается сегодня
► заканчивается через 2 недели
Респондентам предлагали товары известных и неизвестных брендов со скидкой.
Результат:
Известные бренды при любой формулировке покупали охотнее. Но всё же информация о том, что акция закончится сегодня, сильнее мотивировала пользователей добавлять знакомые товары в корзину.
А вот для малоизвестных брендов такая формулировка, наоборот, работала во вред. Товары с ней покупали хуже всего — вероятно, манипуляция ещё больше снижала доверие к ноунейм-бренду.
🤔 Как имя пользователя влияет на доверие
Для рабочей задачи копала тему восприятия разных имен, нашла пару интересных исследований — рассказываю
Исследователи из Германии решили проверить, как длина и сложность произношения имени пользователя повлияют на доверие к нему.
На eBay они сгенерировали профили продавцов и использовали разные имена:
► короткие и простые для произношения,
► средней длины и сложности,
► длинные и сложные — с обилием согласных.
Кроме имени в профиле был рейтинг — 5 или 4,5 для хороших продавцов. И 3 или 3,5 — для плохих. Так хотели проверить, как на доверие влияет объективный фактор (рейтинг) и субъективный (имя).
Затем участники просматривали профили продавцов и оценивали степень доверия к ним от 1 до 10.
Результат: имя сильно повлияло на уровень доверия. Продавцам с простым именем доверяли примерно на 25% больше, чем со сложным. Особенно интересно, что пользователи с плохим рейтингом, но простым именем по уровню доверия оказались близки к тем, у кого рейтинг отличный, но имя сложное.
👀 Похоже, результаты стоит учитывать, если придумываете имя для помощника или чат-бота. Или отбираете отзывы для страницы продукта — есть исследования о том, что словам людей со сложными именами тоже мало верят. Главное — не увлечься, чтобы не получилось как у сервиса такси, запустившего как-то тест по «русификации» имен водителей.
🤔 Использовать вопросы или нет?
Я часто пишу вопросительные заголовки для сторис или писем. Но иногда слышу от заказчиков, что вопрос звучит резко и заигрывающе. Проверила, что говорят исследования.
Исследователи проверяли, как разные типы заголовков объявлений будут влиять на CTR. Для эксперимента выбрали аналог eBay. Исследователи «продавали» 4 товара: айфон, диван, телевизор и стиральную машину. Они составили несколько заголовков для объявлений.
► контрольный, в утвердительном формате: «Продается черный iPhone 4, 16 Гб».
► вопросительный общий, без обращения к читателю: «Почему всем так нравится iPhone 4?»
► вопросительный, с обращением к
читателю: «Может быть, это ваш новый iPhone 4?»
Результат: объявления с вопросами кликали значительно чаще (добавила график в комментарии). Особнно хорошо заходил вопрос, обращенный к читателю. В утвердительном формате сработала лучше только стиральная машинка. Почему — исследователи не могут объяснить.
👀 Это не единственное исследование на эту тему. Мне в нем не очень понравились формулировки вопросов, и я прочитала еще это, это и это. Все они подтверждают, что вопросы больше привлекают внимание читателей. Но важно не переборщить. Когда в рекламном сообщении задавали несколько вопросов — в начале и в конце, пользователям оно казалось менее убедительным
Цифры, а не слова
Наверняка вы слышали, что числа от нуля до десяти лучше писать словами, а всё, что больше, — цифрами. В одном из моих любимых журналов Journal of Consumer Research вышла статья с описанием 5 исследований, которые доказывают, что цифры всегда работают лучше. Дальше — коротко про несколько из них.
1. Цифры повышают CTR
Исследователи сделали два креатива и запустили социальную рекламу. В одном креативе использовали цифры: у 1 из 5 американцев развивается рак кожи к пенсионному возрасту. В другом — слова: у одного из пяти американцев…
Результат: у креатива с цифрами CTR 1,97%, со словами — 1,02%. Эксперимент повторили с креативами для бренда одежды. Там тоже победили цифры.
2. Цифры вызывают больше доверия
400 участникам эксперимента сказали, что они тестируют два новых батончика. Один из которых производит компания с сомнительной репутацией. Дальше участникам показали сайты товаров. На одном было написано, что батончик содержит 10 граммов белка. На втором — десять граммов. Потом участники сообщали о намерении купить батончик по шкале от 0 до 7.
Результат: батончик с хорошей репутацией хотели купить примерно одинаково, независимо от того, как были написаны числа. А вот батончику с сомнительной репутацией цифры очень помогли — его хотели купить на 3,5 против 2,7 для варианта со словами.
Как шутки мотивируют и вовлекают пользователей
В этом году вышло исследование о том, как юмор в чат-ботах влияет на поведение пользователей. Исследователи запустили в Телеграме ботов, которые должны были мотивировать пользователей больше двигаться.
Реплики одного чат-бота были нейтральными и серьезными, а второго исследователи научили шутить. В остальном контент не отличался.
Примеры реплик
► Серьезный: Как думаешь, тебе не удалось достичь цели сегодня? Количество шагов было слишком большим? Или помешало что-то еще?
► С юмором: Почему-то мало шагов! Может быть, вы попали в заложники к Netflix? Или ваши ноги устроили забастовку и требуют лучших условий?
Участников эксперимента разделили на 3 группы. Одни 10 дней общались с серьезным чат-ботом, вторые — со смешным. Третья группа была контрольная, без какого-либо вмешательства.
В конце каждого дня участники отвечали на небольшой опрос про мотивацию заниматься спортом и веру в свои силы. Сами же показатели активности исследователи получали из статистики телефонов.
Результат
Шутки победили. Участники, которые взаимодействовали с юмористическим чат-ботом, делали больше шагов, были сильнее мотивированы и больше верили в себя. А вот показатели тех, кто общался с серьезным чат-ботом, почти не отличались от контрольной группы. То есть чат-бот без шуток был почти бесполезным!
👀 Выборка была небольшая, средний возраст участников — 24 года. Неизвестно, оценило бы старшее поколение шутки про Netflix или нет
5 сентября уже в 3-й раз буду выступать на конференции ProductSense!
В этот раз — с докладом про мое главное увлечение последних лет — научные исследования по UX и психологии. Расскажу, как находить и читать такие исследования. Как использовать информацию для улучшения продукта, формирования новых гипотез ну или просто в горячих спорах с коллегами)
А еще поделюсь самыми неочевидными находками из исследований: про эмоции пользователей, силу неосознанных реакций и убеждений 🥸
Буду рада встретиться на конференции)
Для общего развития прохожу курс Яндекс Практикума «Основы статистики и A/B-тестирования». Если честно, подступиться к нему было сложно. Кажется, у меня математическая травма еще со времен подготовки к ЕГЭ. Думаю, я такая не одна.
Круто, что ребята из Практикума это учли и как-то очень точно нашли моменты, где серьёзный учебный материал нужно разбавить ироничной кнопкой.
Это здорово помогает разрядить обстановку и достойно встретить даже формулу коэффициента ковариации 😅
Пока меня завалило на работе и я не успеваю читать исследования, поделюсь с вами забавной находкой — коммуникациями на сайте рыбного магазина в Сингапуре 🐠
Признаться честно, такой игривости я давно не встречала.
Из плюсов: коммуникация везде консистентная и строится на ярком персонаже — владельце магазина. Такой рыбный не спутаешь с другим.
Из минусов: буйство слов и шуток на грани лично меня сильно отвлекает и перегружает внимание. Сомневаюсь, что хотела бы регулярно проходить через это, чтобы купить скумбрию.
🤔 Что скажете?
Как делать эмоджи доступными
Собрала принципы, которые помогут сделать эмоджи доступными для пользователей, которые используют скринридер. И заодно поняла, что сама некоторым из них не следовала 😔
1. Проверьте описание эмоджи. У всех эмоджи есть встроенный альтернативный текст, который зачитывает скринридер. Иногда наше представление о том, что выражает эмоджи, может отличаться от его описания. Например, 💦 читается как «капли пота», а 💫 как «головокружение». Проверить описание можно на emojipedia.org.
2. Лучше размещать эмоджи в конце текста. Тогда описание не собьет с толку в самом начале фразы, когда у читателя ещё нет контекста для понимания эмоджи.
3. Используйте эмоджи, а не эмотиконы 🙂 или просто скобки )). У них нет описания, и скринридер зачитает их как набор символов.
4. Не используйте эмоджи в качестве маркеров в списках. Даже если они выглядят очень минималистичными, у них может быть длинное описание, которое будет постоянно повторяться и сбивать с толку. Например, это 🔸 — маленький оранжевый бриллиант.
5. Не меняйте тон кожи эмоджи, если в этом нет необходимости. У тона кожи есть дополнительный дескриптор, так что текст становится длиннее и запутаннее. Если смена тона не несёт смысла, а просто выполняет декоративную функцию, оставьте вариант по умолчанию 👨
6. Не используйте эмоджи в качестве замены текста — ну это, думаю, не требует пояснений.
7. Просто не используйте слишком много эмоджи в одном тексте и тем более подряд. На видео как раз пример того, как сложно воспринимать такие тексты с помощью скринридера
🙋♀️Запросы на доступы — часть 2
Я уже писала о том, что текст запроса мало влияет на решение пользователей. Делюсь еще несколькими находками на тему доступов.
🔸Пользователи не понимают запросы
В эксперименте участвовало 1,5 тысячи человек. Сначала им показывали экраны со стандартными запросами на доступ к геолокации, календарю, телефонной книге, камере и т. д. и просили принять решение — дать доступ или нет. А затем предлагали пройти тест — выбрать, что они только что разрешили или запретили приложению. В итоге с заданием без ошибок справились только 6,1%. Кстати, запросы, которые понимали лучше, чаще и отклоняли.
🔸Текст мало влияет на решение выдать доступ или нет
Участникам показывали обычный системный запрос и просили принять решение, выдать доступ или нет. Потом показывали этот же запрос, но с убеждающими формулировками. Например, «Мы никому не передаем ваши данные» или «90% пользователей приложения уже дали доступ». После этого участники эксперимента могли поменять свое решение или оставить прежнее.
В итоге в половине случаев новые формулировки не сработали. Значимый результат показали только: «не передаем данные», «не собираем данные, когда вы не пользуетесь приложением» и просто упоминание высокого рейтинга приложения (4,8) в сторе.
🔸 Дополнительный экран почти не повышает доверие
Часто перед стандартным системным запросом добавляют контекстный экран с объяснением, зачем делиться информацией. Исследователи из Meta решили проверить, как эти экраны влияют на доверие пользователей. Участникам эксперимента показывали обычные системные запросы и запросы с дополнительным экраном. Потом спрашивали, насколько текст вызвал доверие, помог сделать осознанный выбор и т. д. В итоге оценки по всем показателям в среднем отличались всего на 5 п.п. Повлияло бы это хоть как-то на решение дать доступ или нет, мы не знаем — в исследовании про это не спросили 😐
Исследование Markswebb «UX и возраст» показало, что существуют отличия в восприятии информации в интерфейсах пользователями разных возрастов. Но все поколения хорошо относятся к тексту, если он структурирован и имеет акценты: 25% юных, 24,4% среднего возраста и 29,5% пользователей старшего возраста выбирают такой способ подачи информации.
В карточках собрали несколько примеров, как текст может делать работу сервиса удобнее.
Все инсайты о связи возраста и пользовательского опыта в полном бесплатном отчете, который можно скачать на сайте. Узнать больше о том, как писать UX-тексты — на канале «Кнопочка».
🙅Не шутите все шутки сразу: как знакомство с брендом влияет на восприятие его тона и голоса
В 2017 году исследователи из Бельгии и Нидерландов проверили, как нейтральную и игривую коммуникацию будут воспринимать пользователи, которые уже знакомы с брендом или встречают его впервые.
Эксперимент проводили на примере чат-бота для туристической фирмы. Пользователей разделили на две группы. Одну познакомили с брендом — показали сайт, примеры общения с другими пользователями. Второй группе про бренд ничего не рассказывали. Потом всех участников попросили пообщаться с чат-ботом гостиницы. Одним пользователям чат-бот писал нейтральные и довольно формальные сообщения. Со вторыми общался игриво, эмоционально и с использованием эмоджи. После переписки все пользователи прошли анкетирование на уровень доверия к бренду.
Результат: пользователи, которые предварительно познакомились с брендом, положительно реагировали именно на неформальное общение. А формальное, наоборот, казалось им неестественным и вызывало меньше доверия.
В группе новичков эффект был прямо противоположным. Неформальное общение казалось им неуместным, уровень доверия падал.
👆Выходит, что в «стартовых» сценариях, например при регистрации и онбординге, лучше придерживаться нейтрального тона, даже если обычно вы общаетесь игриво и неформально. А вот со «своими» можно не стесняться — шутить, делать комплименты, отправлять сердечки и смайлики.
👀 Спасибо вместо извините
Несколько исследований про особенности коммуникации в поддержке — как извиняться, какие местоимения использоваь.
🔸 Иногда лучше благодарить, чем извиняться
Исследователи предположили, что в случае сбоя благодарность может работать лучше извинения, потому что в благодарности мы ставим в центр сообщения пользователя. А в извинении — себя. Сравнивали фразы вроде «Спасибо за ожидание» и «Извините за ожидание».
Результат: если сбой не был слишком серьезным, то удовлетворенность пользователя действительно была выше после благодарности. Особенно среди пользователей с высоким уровнем нарциссизма. Но совсем без извинений всё же не обойтись. При серьезном сбое нужно извиняться, и лучше с компенсацией
🔸 Лучше использовать «я» вместо «мы»
Исследователи сравнивали восприятие формулировок вроде «Мы рады вам помочь» и «Я рад вам помочь». Фразы тестировали в 6 категориях товаров и услуг, в контексте общего запроса и жалобы.
Результат: удовлетворенность ответом с местоимением «я» во всех случаях была выше, чем с «мы». Потом еще проверили вариант вообще без местоимения — результат был выше, чем с «мы», но всё же ниже, чем с «я».
🔸 «Вы» можно не использовать лишний раз
Много раз слышала, что сообщение с указанием на адресата звучит более эмпатично. То есть
не «рада ответить на вопрос», а «рада ответить на ваш вопрос». Исследователи решили проверить, правда ли местоимение «вы» влияет на восприятие сообщения.
Результат: на ощущение эмпатичности текста местоимение никак не повлияло. А в некоторых случаях вообще воспринималось негативно. Например, между «Если вы знаете имя пользователя, вы можете проверить учетную запись» и «Если имя пользователя доступно, можно проверить учетную запись» первый вариант оценивали как менее эмпатичный. Пользователям казалось, что на них перекладывают ответственность.
Сколько вопросов добавлять в опрос
Кроме интерфейсных текстов, сейчас редактирую или сама составляю много опросов для пользователей. Решила покопать исследования на эту тему. Сегодня расскажу про длину опроса.
Исследователи из сингапурского агентства решили проверить, как поведение респондентов будет меняться с увеличением количества вопросов и продолжительности опроса.
Они проверяли опросы с 10, 20, 50 и 60 вопросами по 4 критериям.
🔸 Рандомизация ответов — как часто пользователи просто тыкают в один из вариантов, не вникая в вопрос. В опросах от 10 до 50 вопросов таких ответов было до 5%. А для опроса с 60 вопросами — почти 10%.
🔸 Ответы на необязательные вопросы. Тут интересно, что опросы с 10 и 20 собрали почти в три раза меньше ответов на необязательные вопросы, чем опросы с 50 и 60 вопросами. Правда, при подробном изучении ответов, там в основном встречались ответы вроде “ffffffff”.
🔸 Предвзятость ответов на шкальные вопросы. У исследователей было ожидание, что с увеличением числа вопросов респонденты будут чаще соглашаться с утверждением в опросе. На деле оказалось, что с увеличением количества вопросов росло число нейтральных ответов. По-видимому, респонденты на автомате выбирали самый безопасный ответ.
🔸Удовлетворенность опросом. Наконец, после прохождения опроса у респондентов спрашивали, насколько им понравилось в нем участвовать. Тут после 20 вопросов удовлетворенность драматически падала с 88 до 56%.
Вывод: судя по результатам, оптимальное количество вопросов — 20 и время прохождения 4 минуты. Исследователи из агентства, правда, пишут, что и 50 вопросов на 10 минут годятся. Но тут надо помнить, что их респонденты отвечают на вопросы за деньги. А пользователи часто просто по любви 💚
Смотрите, что нашла. При бронировании ресторана нужно пообещать отлично провести там время. Иначе не пустят дальше 👹
Читать полностью…